Bir kargo firmasında bir gün ciddi bir kriz çıkıyor. Kargonun raylı sisteminde büyük bir sıkıntı oluyor ve bir anda duruyor. Tüm kargo malzemelerini taşıyacak bu raylı sistem çalışmadığı için herkesi kargolar zamanında yetişemeyeceği endişesi alıyor.
Tüm çözüm yolları aranıyor; oraya bakıyorlar, buraya bakıyorlar ve birçok mühendisin bile işin içine girdiğini düşünürsek bir türlü bu işin üstesinden gelemiyorlar.
24 saatin içinde kargoların ilgili yerlere sevk edilmesi gerekiyor çünkü kargo firmasının zamanın da kargoları gönderemezse büyük bir para kaybetmeyle karşı karşıya kalacak.
Tüm mühendisler, teknisyenler ve yazılımcılar bu işe o kadar kafa yoruyorlar ki, yapamadıklarını gören kargo müdürü; “Bu işi yapacak biri yok mu?” diye soruyor. Birisi öne çıkıp; bu sistemi daha önce bu firmada çalışmış tekniker olduğunu ve onu arayıp yardım isteyebileceğini söylüyor. Fakat mühendisler de “Biz yapamadıysak gelecek bu tekniker nasıl yapacak” diye de sitem ediyorlar.
Sonunda firmanın patronu bu teknikeri çağırıyor. Tekniker amca herkesin arasında sıyrılarak raylı sistemde belli yerlere bakıp; üç tane vidayı sıkıyor. Ve sistemi tekrar çalıştırdıklarında çalıştıklarını gören tüm mühendisler ağızları açık bakakalıyorlar.
Tabii ki patronun yüreğine su serpilmiş bir şekilde teknikere dönüp “Senin sayende başardık, dile benden ne dilersen” diyor ve tekniker amca da “Yarın size faturayı gönderirim” diye cevaplıyor.
Ertesi gün firmaya bir fatura geliyor; Tam 10.000$. Fakat patron o kadar şaşırıyor ki hemen telefonla teknikeri arıyor ve “Evet sen bize bir iyilik yaptın ama bu da fırsatçılık ve gördük ki sadece üç tane vida sıktın bunun fiyatı nasıl 10.000$ olabilir?” deyip adama sitem ediyor.
Tekniker amaca da buna şöyle cevap veriyor: “Evet, 3 tane vida sıkmak 100$ hangi üç tane vidanın sıktığını bilmek ise 9.900$” diyor.
Yani, bu yazımızda da bu 9.900 olan vidanın hangi vida olduğunu burada yazacağım ve bu üç tane vidayı sıkmayı da size bırakacağım. Bu ara bu kargo firmasının adı da “FedEx” firmasıdır.
Hem kendinizin hem de müşterilerinizle yaşadığınız problemlerin çözüm yolunu size bu yazımda belirteceğim.
Bu formülün; üç cidanın adı;
- Yetkinlik (İşi Becerebilme Yetisi)
- Kültür (İş Kültürünü Doğru kurallarla inşa edip yönetmek)
- Netlik (Kimin ne yapacağı amacının ne olduğu net olmalı)
Biz buna Y a K a N formül diyoruz.
Eğer bir müşteriyle ilgili bir sorun yaşıyorsanız ya da yaşayacaksanız da; doktorların da her zaman verdiği bir örnek vardır ya; “En iyi tedavi hasta olmamaktır” derler. Müşterileri problemini çözmenin ilk yöntemi, MÜŞTERİYLE PROBLEM YAŞAMAMAKTIR.
Peki müşteriyle problem yaşamamak için nelere ihtiyacımız vardır?
Bir, YETKİNKLERE; yani yaptığınız işi sizin iyi bilmeniz gerekiyor iki Kültüre ihtiyacınız var, yani şirket içerisinde bir sistem, bir prensip inşa etmeniz gerekiyor ve Üçüncüsü de Netlik; karşı tarafın sizden beklentisi ve sizin de karşı taraftan beklentinizin ve bu işin sonunda nereye ulaşacağınız ve herkesin neyi neden yapacağı NET olması gerekiyor. Gelin bu olayı somutlaştıralım.
Müşteri Oryantasyonu
İlk olarak Müşteri Oryantasyonuyla başlayalım. Bir müşteriyle anlaştığınızda, müşteri sözleşmeyi imzaladığında müşteri bu işi doğru ya da yanlış yaptığı konusunda şüpheleri olacaktır, çünkü daha ortada bir şey yokken size parasını veriyor müşteri.
Bu verilen ücret siz danışmanlar için küçük bir meblağ olarak görülebilir ama karşı taraf, yani müşteriniz için çok büyük bir meblağ olarak algılanabilir.
O yüzden müşteriyle ilk anlaştığınız günden itibaren bir ay içiresinde çok iyi “ORANYANTASYON” planlanması gerekiyor. Bunu nasıl yapabiliriz? Müşteriyle sözleşme yapıldıktan sonra
- Müşterinize Bir Hediye (bir buket çiçek, çikolata, kalem, kaliteli bir ajanda veya bir hoş geldiniz videosu çekilebilir vs.) gönderebilirsiniz. Ve sizinle çalıştıkları için iyi bir karar verdiklerinden
dolayı tebrik etmelisiniz; teşekkür de edebilirsiniz ama müşteri gözünde sanki sizin ona ihtiyacınız varmış gibi düşünebilir.
Müşterinin bizimle çalışması kendi faydasınadır ve neden biz teşekkür edelim ki? Bu yaklaşımlar, müşterinin muhtemel şüphelerini giderecektir ve müşteri de kendince “Doğru kara verdik galiba!” diyecektir.
- Müşteriye bir hafta içerisinde Güzel Bir Rapor hazırlanmasıdır:
Müşteriyle ilgili o bir hafta içerisinde neler yaptığınızı müşterinize raporlayın. Daha müşteriler istemeden siz o raporu hazırlayıp 
müşterinin önüne hemen koyun. “Vay be iyi çalışıyorlar, tebrikler” desinler.
- Sonrasında mümkünse eğer müşterinize tüm reklamlarla ilgili
kurulumları bitirebiliyorsanız Sonuç Aldırmaya çalışın. Ne demek sonuç aldırmak?
Eğer müşterinizin sosyal medya hesaplarında büyük takipçileri varsa ve onların hesapların içerisine (Business Manager içeresinde Hedef Kitle bölümünden yapıyorsunuz bu işlemi) girip orada sosyal medyada tüm takipçilerin hedef kitlesi oluşturulup hızlı bir şekilde reklama çıkın ki, reklamınız sadece bu ilgili kitleye
çıkacak ve hızlı sonuçlar, kazançlar elde edebileceksiniz.
Veya web sitelerinde düzenlenmesi gereken bir şey varsa düzenlenip dönüşüm oranlarını arttırabiliriz. Bunun gibi küçük dokunuşlarla sonuç aldırabileceğiniz varsa bir ay içerisinde onlara sonuç aldırmaya çalışın. Çünkü müşterinin düşüncesinde ikinci faturayı ödemeleri geldiğinde “Evet ya gerçekten bu ajans işi biliyor ve gerçekten bana sonuç aldırıyorlar” hissiyatı oluşacaktır ve size daha rahat bir para ödeyeceklerdir.
Siz her ne kadar müşterinize “ilk üç ay bizden bir şey beklemeyin” deseniz de müşteri illaki sizden bir şey bekleyecektir. Bu bir, iki ayda, müşterinize bir şeyler kazandırın. Amaç müşteriye, bir şeylerin yoluna gireceğini hissettirmek olmalıdır. Yani her müşterinizle alakalı ilk bir ayı, birinci gün, yedinci gün, on ödüncü gün ve otuzuncu gün oryantasyon olarak planlayın ve bu birinci, yedinci, on dördüncü ve otuzuncu günde neler yapacağınıza dair plan çıkartın.
Hiçbir Zaman Mükemmel Olamazsınız
Hata yapa yapa hep daha az hata yapmayı öğreneceğiz. “Bunda da hata yaptık, bunda da bir daha hata yapmayalım!” demelisiniz. Amaç, yaptığımız hata sayılarını AZALTMAYA çalışmalıyız. Tüm başarılı insanlar ve bizler de hep bu yoldan geçmiş insanlarızdır.
“Hızlı Başla, Farklı Hata Yap!”
KARIŞILACAĞINIZ BAZI SIKINTILAR…
- Müşterinin Yakınları Sürekli Yaptığınız İşe Karışıyor: Bu insanlar siz çalışırken yanınıza gelip, web sayfanı rengi bu olsun, sosyal medyada bunu paylaşmayın, şunu şöyle yapın vs. Sürekli fikir
vermesi sizi sıkıntıya sokabilecek şeylerden bir tanesi.
Eğer markanızdan dolayı sektörde çok tanınmış; bu işin otoritesi değilseniz bu gibi şeylerle karşılaşabilirsiniz. Bunu en başta bu iletişim sorununu çözmemiz gerekir. İşte bu netliktir. Bunu da şöyle ifade edebilirsiniz müşterinize; “Ahmet bey biz bu konularda iyiyiz ve tabii ki sizin fikirlerinize değer veriyoruz ama pazarlama işini müsaade ederseniz biz yapalım. Eğer biz başarısız olursak bunun bedelini biz ödeyeceğiz. Herkesin her şeye karışmasına gerek yok.” şeklinde güzel bir üslupla konuşabilirsiniz. Müşterilerin akrabaları sürekli işinize burnunu sokabilirler, buna hazırlıklı olmalısınız.
- Müşterinin Mevcut Çalışanları, Ekibi Sizi İstemeyebilir: Bunun sebebi, iletişim problemi olabilir; mesela çalıştığınız firmanın içerisinde bir reklam yöneticisi, sosyal medya yöneticisi veya bir yazılımcı veya funnel kurucusu vardır; hem yazılımcı hem de işten kovulmamak için reklam yöneticiliği yapmak istiyor olabilir o firmada çalışan personel ve bundan dolayı bu tür kişiler sizin ayağınızı kaydırmak isteyebilirler.
Bu tip konuları yaşamamak için yapılması gereken ilk şey, sizin varlığınızdan rahatsız olabilecek kişileri tespit etmek. Anlaşacağınız firmaya girer girmez o insanları bir analiz edin. Ve o insanları yanınıza almaya çalışın, o insanların rakibiniz olmadığını, aynı takımda olduğunuzu ve birlikte hareket edebileceğinizi gösterin.
“Harika Harun Bey, bizden önce harika şeyler yapmışsınız, elinizden gelen en iyisini yapmaya çalışmışsınız, tabii ki bir kişi bu kadar işe yetişmesi mümkün değil, birlikte daha güzel şeyler başaracağımıza inanıyoruz” gibi o rahatsızlık çıkaracak kişiyi de patronun gözünde yüceltip kendi arkanıza alacak şekilde bir plan yapabilirsiniz.
Çünkü bu web sayfasıyla ilgili sorumlu personel, 7/24 o firmada çalışmış ve muhtemelen patronuyla da bağları kuvvetlenmiş olabilir (tabii ki o iletişimi analiz edebilirsiniz patronuyla nasıl konuşuyor eğer iyi değilse bu sizin biraz insan tecrübenize bağlı olarak şirket içerisinde hiçbir şey yapmadan boş boş maaş almış çok da önemli olmayan bu kişileri de patronun iyiliği için de kovdurabilirsiniz; size bırakıyorum) Tabii ki de bu tür durumlar sizin sektördeki otoritenizle, büyüklüğünüzle ilgilidir. Ama kaybedeceğiniz bir kavgaya da girmeyin. Diğer yapabileceğiniz hatalardan biri de…
- Müşterinin Sizden Verim Almadığını Düşünmesi: Önceden de bahsetmiştik ya bir gün, 7 gün gün 14 gün ve otuz gün içinde müşterinizin en baştan ne beklemesi gerektiğini; bir ayda neler
başarabileceğinizi ve bunu da gerçekten KPI (Anahtar Performans Göstergesi) leriyle müşterinize hissettirin.
Müşteriyle görüşmelerinizde reklamları yönettiğinizi varsayalım; reklam hesaplarının içerisine girip “Bakın reklamlarınızda tıklamalar bu kadar, şu oran bu olmuş, bu kadar harcanmış” şeklinde gösterip müşterinin kafasını karıştırmayın. Kendiniz bir KPI çizelgesi çıkartın ve müşteriye en baştan deyin ki “KPI dediğimiz şey, Anahtar Performans Parametreleri; biz sizin şirketinizi büyütme adına bu parametreleri önemsiyoruz ve bunu da günlük olarak tablolara dolduracağız. Siz de istediğiniz zaman bu raporlara günlük haftalık aylık olarak erişiminiz olup bizden günlük haftalık şeklinde bu raporları istemenize gerek kalmadan takip edecekleri konusunda net bir şekilde söyleyebilirsiniz.
Mesela bu KPI da bu veri şunu, şu veri bunu şeklinde ve amacımız bir ay içerisinde bu hedefe ulaşmayı planlıyoruz şeklinde müşterinize anlatıp, müşteri neyi beklediğini, ne alacağını, olayın nereye gittiğini ve sizin gerçekten sonuç almak için net bir şekilde çalıştığınızı görebilsin.
Bakın, çok fazla teknik konuşarak, daldan dala atlayarak; müşteri de zaten bunu anlayıp takip edemeyeceği için kendinizin müşteri gözünde çok fazla iş yaptığınızı gördüğünüzü sanmayın.
MÜŞTERİNİN KAFASI KARIŞTIĞI ANDA “Ulan bu adam bir işe yaramıyor” deyip sizinle çalışmayı bırakacaktır. Net bir şekilde müşteri nereye gittiklerini görmeleri gerekiyor. Müşteri beklediği şeyi elde ettiğini ve verdiği paranın buna değeceğini mantıksal ve duygusal içselleştirmelidir. Eğer müşteriyle ilk anlaştığınız zaman parayı aldıktan sonra kendisine “Ben sana dönerim” deyip iki ya da üç hafta sonra dönerseniz müşteri kafasında sizinle çalışmama kararını önceden vermiş olacaktır. Çünkü neden? Müşteri parayı verdi canı acıdı, ama kendisini ne arayan var ne soran. Bundan dolayı aranızı sıcak tutmanız gerekecektir.
- Müşterinizin Data Konusundaki Güvensizliği: Müşteriniz
sizinle anlaşmadan önce güven problemi yaşıyor olabilir. En başta müşterinize mesela “Ahmet Bey biz ajans olarak bütün müşterilerimizin verileri kendilerine özel olduğu için onların kendi mal varlıklarıdır bundan dolayı bu verilerin ne bizim ne de başka birinin eline geçmemesi için sizin adınıza “Business Manager” hesabı açacağız ve sizin kredi kartınız o hesaba tanıtılmış olacağız ve sizin reklam paralarınız direk kredi kartınızdan çekilmiş olacak. Bütün veriler, şifreler sizde kalacak ve bize hiçbir şekilde şifre ve kredi kartı bilgisi vermeyeceksiniz; her şey sizin özel bilgileriniz sizden başka kimse bu bilgilere erişemeyecek ve sizde harcanan paraları doğrudan kredi kartınızın ekstrelerinde görmüş olacaksınız. Ve belki yarın öbür gün bizimle çalışmak istemeyebilirsiniz ve bu en doğal hakkınız. Bu verilerin bize geçmemesi için sizin datalarınız sizde kalması için bundan dolayı Business Manager hesabınızı sizin adınıza açıyoruz” şeklinde söyleyebilirsiniz. (Biliyorum çok konuştum)
Müşteri daha size sormadan bu süreçleri müşterinize anlatın ki kafasındaki önceden oluşan muhtemel şüpheleri giderebilin. Amacınız hep güven vermek olsun karşı tarafa.
- Reklamı Kullanılacak Kredi Kartının Limit Problemi: Kredi kart limitini en baştan konuşulmasını tavsiye ederim. Eğer müşterinizle ilgili uzun süreli planlar yapmayı düşünüyorsanız ve en
başında kredi kartı limitlerini müşterinizle konuşmazsanız 5.000 TL limiti olan bir kredi kartıyla firmanın büyümesini nasıl bekleyebilirsiniz.
O yüzden müşterinin şirket veya şahsi kredi kartını Business Manager hesabına tanımlanıp bu bilgileri hiçbir şekilde biz görmeyeceğiz ve müşterinin en az 20.000 TL limitin olması daha sağlıklı olacaktır. Tabii ki firmanın reklam bakış açısını da değiştirecektir.
İllaki ne kadar limit olursa o kadar reklam harcanacak anlamına da gelmiyor.
Eğer reklamlar kredi kartından para çekilemediği için her seferinde reklamları açıp kapatıp bu da reklam performansını etkileyeceğinden müşterinin reklam için harcanacak kredi kartında düzenli bir limitin olmasının daha kazançlı olacağı anlatılmalıdır kendisine.
- Müşteri Adayınızın Daha Önce Yaşadığı Kötü Tecrübeler: Tanıştığımız müşteri adaylarında ilk konuşulan konu bu olmalıdır. Daha önce bu müşteri hiçbir reklam ajansıyla çalışmış mı? Eğer
çalışıldıysa neler olduğu konusunda müşteriyle konuşulmalıdır. Sakın şöyle yaklaşmayın! “AAA, önceki çalıştığınız reklam ajansınız böyle mi yapmışlar bak sen, pikseli bile web sayfasına eklememişler” gibi ucuz, klişe şeyleri söylemenize gerek yok. İşi bilen ajanslar başka firmaları kötülemezler genelde. Müşteriye önceki reklam ajansının yaptığı reklam yönetimi konusunda kötülemeden, “Şuraları daha iyi yapılabilirmiş, buralarda düzenlememiz gereken bazı şeyler olacak” şeklinde yaklaşılmalı ki müşteri rahat etsin.
Müşterimiz başka reklam ajanslarıyla ne yaşamışlar, bunu nasıl yorumlamışlar bu çok önemli. Bunu bilirseniz eğer, müşterinin bu konulara daha hassas yanaştığını anlar ve o sıkıntıyı tekrar yaşamaması için siz elinizden geleni yapmanız gerekecektir.
Mesela daha önce reklamlara birçok para harcayıp istediği kazancı alamamış olabilir bir müşteri, size o müşteri şüpheyle bakabilir. “Acaba bu ajansla da aynı şeyi yaşar mıyım?” düşüncesine girebilir. O yüzden yeni bir hikayeyle bu durumu düzeltmemiz gerekir.
Mesela “Ahmet Bey daha önce ne kadar reklam harcaması yaptınız?” deyip cevap; 5.000 dolar. Peki size şöyle sorsam; “100 dolarlık bir reklam harcaması yaptığınız zaman satış gelmedi, 500 dolarlık harcama yaptınız zaman satış gelemdi ve 1.000 dolarlık reklam harcaması yaptığınız zaman da yine satış gelmiyorsa, 5.000 dolara kadar harcamanız ne kadar anlamı olabilir?” diye sormamız gerekecektir. Eğer satış gelmiyorsa, reklamlarınızda, web sayfanızda, teklif de ya da ürün de reklam metnin de bir sıkıntı vardır” diye müşterinize bu durumları söylemeniz gerekir.
Bizim reklam ajansı olarak en büyük farkımız; günlük olarak harcanan reklam bütçelerin hazırlandığınız KPI tablolarda günlük olarak takip edilebildiğini kendilerine söylememiz gerekecek.
Öyle 5.000 dolar harcayarak, satış halen olmuyorsa müşteri bu süreci günlük olarak takip edecek bir sistem hazırlamalısınız. Bugün 100 dolar harcadık; kaç tıklama var, kaç sepete eklenmiş ürün var, kaç satış var, ne kadar ciro yapmışız, dönüşüm oranımız nedir?” şeklinde her şeyi şeffaf olarak görecekleri bir tablo hazırlanmalıdır ve zaten 300-500 dolarlık bir reklam harcaması yapıldığı zaman da satış gelmiyorsa, o reklamları otomatikman durdurmamız gerekecektir.
Yapılan en büyük hatalardan bir tanesi müşterilerinin ajansa “Al sana 10.000 TL bununla reklama çık bana satış getir” tarzında yapılan anlaşmalarda oluyor. Bundan dolayı ajansın müşteriden doğrudan para almadan müşteri kredi kartını adına açılan hesaba tanımlatarak otomatik oradan günlük çekilmesidir. Müşterilere sunduğumuz KPI tablosunu da günlük olarak takip edeceklerinden dolayı bir sürprizle karşılaşılmayacakları konusunda müşterinize söylemelisiniz. Yani müşteri “Benim 10.000 TL nereye gitti” dememiş olur. Bunu mantıklı bir şekilde açıkladığınızda müşterinizin size bakışı daha sağlıklı olacaktır.
Tabii ki bu açıklamaların sonucunda başka tecrübeler de illaki yaşayabilirsiniz ama ne demiştik başta: Hata yapa yapa daha az hata yapmayı öğreniyoruz. Bol anlaşmalar dileğimle.
Kaynak: Digiens Academy-Fatih Çoban
