Bu yazımızda sizlerle müşteri tiplerinden bahsedeceğiz. A kalite, B kalite ve C kalite müşteriler kimlerdir? Neye göre bunları birbirinden ayırıyoruz? Hangi kritik soruları sorarak bu insanları ayırt edebiliriz?
Ben sizinle kritik soruları paylaşacağım. Bu kritik soruları müşteriye sorduğunuz zaman anlayacaksınız müşteriyi; A kaliteli mi, B kaliteli mi yoksa c kalitede mi diye. Ve buna göre nasıl hareket edeceğiz adım adım bu yazımızda sizlerle bu konuyu konuşacağız.
Dijital danışmanların en büyük problemlerinden bir tanesi de gereksiz müşterilerle gereksiz zaman kayıpları. Şimdi hani ben iş geliştirme, mentorluk programında da bazen anlatıyorum. 3 tip müşteri adayı vardır:
Mükemmel Müşteri Adayları “A” Kalite
Birinci tip müşteri adayı mükemmel müşterilerdir. Bu mükemmel müşteriler, sizi en az yoran ama size en fazla para kazandıran müşterilerdir. Bunlar mükemmel müşterilerdir.
Mecburi Müşteri Adayları “B” Kalite
Mecburi müşteriler ise sizi çok yoran ama çok kazandıran müşterilerdir. Yani onlarla da çalışmamız gerekiyor.
Gereksiz Müşteri Adayları “C” Kalite
Bu tip müşterilerde bizi çok yoran ama az kazandıran müşterilerdir. Bütün şirketlerde yani ister e ticaret yapın ister networking yapın, ister başka bir şey yapın ama ne yaparsanız yapın ark etmez. Bütün sektörlerde dijital danışmanlık dahil oturup ilk yapılması gereken analiz, mükemmel müşterinizin kim olduğunu belirlemek olmalıdır.
Bu analizi şu açıdan yapmanız gerekiyor: 80/20 kuralı vardır ya hani %80 kazancınız %20 müşterilerinizden gelir aslında. İşte %80 verim aldığınız şeylerin %20’si yaptığınız şeylerden gelir gibi böyle bir sürü kural vardır. Şimdi o kurallardan bir tanesi de burada da geçerlidir. Yani %80 parayı kazandığınız yer aslında %20’si A kaliteli müşterilerinizden geldiğini fark edersiniz.
Fakat genelde bunun tersi yapılır. Bize %80 sahip olduğumuz müşterilere odaklanarak daha az kazanırız. Ne kadar çok müşteri o kadar fazla kazanç diye düşünürüz. İlgilenmemiz gereken asıl yer; %80 kazancımın en çok %20 olan mükemmel müşterileri tespit etmekle başlanır. Doğru olan budur.
O zaman bizim bize daha fazla kazandıran mükemmel müşterilere odaklanmamız gerekir. Bunu da ben müşteri tiplerini ABC kalite olarak değerlendiriyorum. Mükemmel müşterilere “A” kalite müşterileri; mecburi müşterilere “B” kalite müşterileri ve gereksiz müşterileri de “C” kalite müşterileri olarak adlandırıyorum.
Bu “A” kalite müşteriler “Paramı öderim ama sonuç isterim” diyen müşterilerdir. Para ödemekten çekinmezler. Sizin yaptığınız işe gerekli önemi ve değeri verirler. 
Yaptığınız servisi önemserler. Can kulağıyla dinlerler ve sonunda da ödemekten çekinmezler.
Çünkü başarı isterler, sonuç isterler, sorgularlar ve sizi gerçekten de faydalı görürlerse para ödemekten çekinmezler.
Benim için mükemmel müşteri dediğim “A” kalite müşterilerimdir.
“B” kalite müşteriler ise, seni önemserler, yeterli görürler, para vermek isterler fakat paraları yoktur.
Bu tarz müşteri adaylarını da “B” tipi mecburi müşteri olarak tutmamız gerekir. Çünkü bu müşteriler para kazandıkça bize daha fazla para ödeyebilirler duruma geleceklerdir.
Bir de “C” Kalite dediğimiz gereksiz müşteriler vardır. “C” kalite müşteriler genelde “Ölücü tayfa” dediğimiz, parası olsa da vermez olmasa da vermez tipteki müşterilerdir. “C” tipi müşterilerde kendi 
ekipleriyle de çalışanlarıyla da müşterileriyle de hep bir sıkıntıları vardır. Sizin yaptığınız işi küçümserler. “Hele bir sunum yap bakalım gerek duyarsak çalışırız gerek yoksa çalışmayız.” mantığındadırlar.
Biz müşterileri tiplerini 3 gruba ayırdık ama siz bunu birazcık daha derinlemesine analiz etmeniz gerekecektir. Hangi sektördeyseniz müşterilerinizi bu üç tip gruba ayırmanız gerekecek. Yani müşterilerinizin derin analiz ederek profillerini çıkarmanız gerekecek.
Müşteri tiplerini analiz ederken, eğitim durumundan yaşına, cinsiyetine, evlilik durumuna, medeni haline, çocuğu olup olmadığına, gelir durumuna, oturduğu mekanına kadar analiz etmeniz gerekecektir. Şimdi elinize kâğıt kalem allın her bir müşterinizin profilini çıkarıp onları ABC tiplerine göre kategori edin. Fakat bu analizi başka bir yazımda daha derinlemesine anlatacağım bilginiz olsun.
Müşteriyi doğru analiz edebilmemiz için yani hangi kategoriye girdiğini belirleyebilmek için onlara bazı sorular sormamız gerekecek. İşte sorulacak kritik sorular:
- Müşteriniz Daha Önce Bir Reklam Ajansıyla Çalıştı mı? Bu soruya verdiği cevabı çok dikkatli dinleyin. “Hayır” diyorsa o zaman da “Niye daha önce bir ajansta çalışmadığınız?” diye soru sorun. Müşteri “Çok gerek duymadık; kendimiz hallederiz” diye düşündük de diyebilir. Kritik bir cevap aslında yani sıkıntılı bir cevaba doğru gidebilir bu konuşma. Eğer müşteri bir ajansla daha önce çalıştığına “Evet” derse o zaman da “Neden o kişilerle devam etmediniz?” dediğinizde müşteri ajansla ilgili kötü şeylerden bahsediyorsa, kendini çok eleştirmiyorsa bu benim için çok ciddi bir kırmızı alarmdır. Eğer eleştirdikleri konu için böyle çok basit konularda aşırı tepki veriyorsa; “Karaktersiz ajans şunu yaptı, dolandırıcı” gibi sözler sarf ediyorlarsa o zaman hemen ben müşterinin yanına bir soru işareti koyuyorum. Yani bu ahlaki açıdan karakteristik açıdan benim hoşuma gitmeyen bir davranış diye not alıyorum.
- Müşterilerinizden Topladığınız Sosyal Media Kayıtları, Geri Bildirimleri Var mı? Eğer sosyal media da oldukça müşteri etkileşimleri var ve çoğu da olumluysa mecburi müşteri sınıfındaysa bu müşteri yani parası olsa verir ama parası yok dediğiniz müşteri sınıfında olsa bile bir yıldız koyabiliriz bu tip müşterilere. Müşterilerinizin çok güzel sosyal kanıtları olup olmadığını sorgulamalısınız.
- Çünkü müşterinin iyi sosyal kanıtları varsa bu demektir ki düzgün bir reklam yaptığımızda bu ürünü sağlam bir şekilde hızlı bir şekilde satabiliriz demektir. Reklama çıktığımız zaman bu müşteri para kazanır ve onunla biz de uzun vadeli daha fazla para kazanabiliriz. Bu açıdan sosyal kanıt kısmı çok önemlidir.
- Mevcut Sosyal Medya Hesapları ve Ellerindeki Mevcut Verilerar mı? Diğer taraftan mevcuttaki sosyal medya hesapları ve ellerindeki verileri sorgulamamız gerekir. Yani sosyal medya hesapları varsa müşteriden bu hesap bilgileri istenip, daha önce reklam yapıp yapmadıklarını, “Facebook, Instagram’daki sahip oldukları hedef kitlenin hacmine bakarak, doğrudan o hedef kitleye reklam çıkılmış mı?” deyip o zaman biz bu müşterinin reklam stratejilerini belirleyerek direkt mevcuttaki hedef kitlesine hızlı bir şekilde kazanç sağlatabiliriz bakışıyla düşünerek, bu müşteriyi de “B” kalite olan mecburi müşterilerden “A” kalite müşteri sınıfına alabilirim.
- Mevcut Durumun Analizini Yapmak: Müşteriyle görüşmeden önce kesinlikle ama kesinlikle müşteriyi bir kere analiz etmiş olmanız gerekiyor ve mevcut durumu analiz ettiğinizde müşteriyle konuştuğunuz zaman reklama çıkılma ve yeni müşteriler bulma konusunda nelerin doğru yapılıp yapılmadığını konuşmanız gerekecektir. Eğer müşteriye sunduğunuz bu mevcut durumdan hoşnut kalmadıysa, yani durumunu reddediyorsa, kabul etmiyorsa, bu kişi kendi hastalığının olduğunu kabul etmiyor demektir. Bir kere tedaviyi kabul etmeyen bir insana nasıl yardımcı olabiliriz ki? “Sen de böyle bir rahatsızlık, hastalık var, şunları yaparsan iyileşirsin” diyorsunuz ama o müşteri bunu da kabul etmiyorsa bu müşterinin gereksiz bir müşteri yani “C” kalitede bir müşteri olarak düşünüp çek listeme bir soru işareti koyabilirim.
- Arzulanan Durumu Sorgulamak: Müşterinin arzulanan durumun kıymeti, duygusal bağı çok önemlidir. Müşterinize “İstediğiniz şey nedir, nereye ulaşmak istiyorsunuz?” dediğiniz zaman müşterinin kafasında belli bir hedefe gidecek konulardan bahsediyorsa bu iyidir. Mesela “Ben aylık şu kadar müşteriye ulaşmak ve kazancımı şu kadar arttırmak istiyorum” diyorsa bu harikadır. Sonuçta hedefiyle duygusal bir bağ kurmuş ve ona ulaşmak istiyordur.
- Arzulanan Sonuca Ulaştığınızda Hayatınızda Ne Değişecek? Hedefi olup olmadığını öğrendikten sonra bu hedefle ne kadar bir duygusal bağ kurmuş onu tespit etmek önemlidir. İstediği kazanca ulaştığında elde edeceği duygusal işaretlerde hal ve hareketlerinde “Heyecan, Ses tonunda yükselme, gözlerinin fal taşı gibi açılması” gibi ifadeler size bu müşterinin arzuladığı şeye gerçekten ulaşmak istediğiyle ilgili mesajlar verecektir. Bu müşteriyi de “A” kalite sınıfına alıp yıldızla işaretleyebilirsiniz listenizde.
Fakat hal ve davranışlarında arzulanan sonuca ulaşma konusunda bir misyonu yoksa, amacı net değilse, “Bu iş olsa da olur olmasa da olur” bakışı varsa ve sadece paradan başka bir şey düşünmüyorsa bu müşteriye soru işareti konulmalıdır. Çünkü uzun vadede sıkıntı çıkaracak bir müşteridir.
Söylediğimiz gibi “Mükemmel Müşterileri“, “Mecburi Müşterileri” ve “Gereksiz Müşterileri” birbirinden ayırmaya çalışıyoruz bu tip sorularımızla.
Kritik sorular sorarak, mevcut duruma bakışını, arzulanan durumla olan duygusal bağı olup olmadığını tespit etmek önemlidir. Müşterilerini ne kadar önemsiyorlar? Paranın onun gözündeki değeri nedir? Sizinle çalışacak müşteriler, size ve işinize değer vermelidir.
- Reklam Bütçelerini Sorgulamak: Önceki yazımda “Reklamcılığı Müşterin Mantığına Yatırmak” konusunda bu konudan bahsetmiştim. Müşteriye reklamın bir harcama olmadığını, bir yatırım olduğunu kazançlarının daha fazla büyüyeceğini doğru bir şekilde anlattıktan sonra müşteriye şöyle bir soru yöneltilmelidir: “Bu konuda sizinreklam bütçeniz nedir?” sorusuyla müşterinin tepkisine bakılmalıdır. Mesela müşteri, “Ben ayda 5.000 TL, 10.000 TL en fazla harcama yapabilirim” diyorsa bu sıkıntılı bir durumdur. Çünkü ya konuyu biz anlatamadık bunun bir harcama olmadığı konusunda ya da kendisi bunun önemini kavrayamamış diyebiliriz. Gaza basacak bir gücü yoksa bu firmayı biz nasıl büyütebiliriz ki?.. Biz o zaman bu müşteriyi “A” kalite sınıfına alamayız, fakat “B” kalite bir müşteri de diyebiliriz parası olsa verir ve sosyal kanıtları da iyi ama reklam bütçesi vermede de zorlanıyor ve bununla ilgili de bir alternatif çözüm üretmiyorsa “Sadece belli miktarda reklam bütçesi ayırırım” diyorsa bu müşterinin yanına bir soru işareti koyabiliriz. Çünkü bu tür müşterilerle ilerleyebilmeniz için vizyonları geniş olmalıdır.
- Tutarsız Görünen Müşterileri Tespit edebilmek:
Mevcut durumu analiz ettiğinizde ve arzulanan durumu söylediğinizde böyle gereksiz bir şekilde hiçbir bir KPI’dan(anahtar Performans Gösterileri) bağımsız bir şekilde uçup kaçacaklarını düşünüyorlarsa eğer yani müşteri “6 ay sonra 100.000 $ ciro yaparız aylık”. diyor ama mevcut sorumuna baktığınız zaman aylık 10.000 TL cirosu kazandıklarını görebiliyorsunuz. Bu şekilde tutarsız konuşan bir müşteriye de çalışıp çalışmama konusunda soru işareti koyabiliriz.
Bazen böyle bir müşteri bile kendini nasıl kandırdığını göstermek için “Pazar hacmi belli, rakiplerin belli, ekibin üretim kapasiten belli siz nasıl olurda aylık 100.000 TL ciro elde etmeyi umuyorsunuz” demek gerekir. Böyle müşterilere
- Size istediğiniz müşteri getirdiğimizde 100.000 TL bir iş hacmi üretmek için pazarlama stratejiniz, operasyon süreciniz var mı?
- Aldığınız müşterilerden olumsuz geribildirimlerinize rağmen istediğiniz kazancı alabilecek kapasiteyi karşılayabilir misiniz?
- 6 ay içerisinde 100.000 TL ürün satabileceğinizi, söylüyorsunuz ama sosyal medyada yorumlarınıza baktığımız zaman ürünlerle ilgili çok şikâyet edildiğini görüyoruz buna ne dersiniz?
- Siz müşterilerinize anket yapıp neden sizden bu ürünü aldıklarını hiç sorguladınız mı, eğer sorgulamadıysanız müşterilerinizin nerede mutlu olduğunu nasıl anlayacaksınız ve varsayalım sizin 100.000 TL kazanabilmeniz için bu üründen mesela 100.000 tane ürün satmanız gerekecek ve bu üründen 100.000 tane 6 ayda satabilmek mümkün olacak mı?
- Müşterilerinizin başka ne tür problemleri var, farklı hangi ürünü satabilirsiniz?
- Müşteri memnuniyetiyle ilgili bir analiz yaptınız mı; mesela fiziksel bir ürünle, dijital bir ürün satmayı hiç düşündünüz mü?” diye de sorabilirsiniz. Ama bunlara müşteri “Bu söylediğiniz her şeyi analiz ettik ama bunlara gerek yok” diyorsa bu müşteriye bir soru işareti koyabilirsiniz. Bu sorularımıza karşın müşteri “Evet söylediklerinizde haklısınız analiz ettik ama sonuçları şöyle çıktı” diyorsa akıllı konuşuyorsa bu güzel bir şeydir müşterinizi için. Parası olmasa bile bu güzel bir şeydir. Çünkü bu müşteriyle ortak payda da buluşabilirsiniz. İşte bu tarz sorularla müşterilerinizin kim olduklarını analiz etmeye çalışabilirsiniz. Doğru soruları sorarak müşterinize not verin. Yıldızı hak ediyorlar mı yoksa bir soru işaretinden mi ibaretler?
Eğer müşteriye bu tür şeyler sormaktan korkuyorsanız o zaman bu işi yapmayın. Siz kendinize kıymet verin birazcık, çünkü bu soruları müşterinin iyiliğine soruyorsunuz.
- Anlattığınız Stratejileri Önemsemiyorsa Müşteri Çok Büyük Bir Problem:
Bu bir soru işareti değil, çok büyük bir ünlem işareti alır. Çünkü eğer siz müşteri için bir analiz yaptığınız bir çalışma yaptınız ve bir sunum yapıyorsunuz ya da bir zoom toplantısı yapıyorsunuz. Her neyse, konuşmayı yaparken karar verici olan kişi; bu konuda karar verici, merci kişi sizi dinlemiyorsa, sürekli telefonla ilgileniyorsa, sürekli “Arkadaşlar siz benim yerime dinleyin sonra bana anlatın” diyorsa ya da saçma sapan sorular soruyorsa, telefonu çaldığında bir anda telefonu açıp toplantı esnasında sizi bekletiyorsa; hiç özür dilemeden yapıyorsa, tabii ki acil bir arama gelmiş olabilir. Yani “Özür dilerim, bu telefona bakman gerekecek” demiyorsa bunların hepsi sizi önemsemediğini gösteren hareketlerdir.
Hal ve hareketlerinden zaten anlarsınız. Bunları hepsi kırmızı alarmıdır. Böyle insan sizinle çalışsa bile ileride kesin bir arıza çıkartacağı kesin diyebiliriz. O yüzden baştan söyleyebiliriz ki gereksiz müşterilerle uğraşmak çok çok zordur. O yüzden mükemmel müşterilerinizi bulmanızı tavsiye ederim. Kendinize çok iyi bakın dostlar bir sonraki yazımızda buluşmak dileğimle.
Kaynak: Digiens Academy-Fatih Çoban
