Uzun zamandır bu satışı nasıl yapacağımız konusundan merak ediyordunuz. İşte yavaş yavaş bu sulara girebiliriz. İki farklı satış vardır; birisi ürün diğeri ise hizmet satışı.
Bu yazımız daha çok hizmet satışı üzerine yoğunlaşacağız. Hizmet derken, bir eğitim, bir danışmanlık veya bir yazılım da olabilir. Ama somut bir ürünümüz olmayacak.
Potansiyel müşterilerinizle uzun süre iş yapabileceğiniz bir satış stratejisinden bahsedeceğiz. Bir firmanın cirosunun artması için yapması gereken bazı şeyler;
Reklam trafiğini arttırmak, Trafiği iki katına çıkarırsak, satışımız da iki katı çıkar. Peki dönüşüm oranını iki katına çıkartırsak o zaman da ciro muzda dört katına çıkacaktır. Aynı zaman müşteri satı alma sıklığını iki katına çıkarırsak; böyle bir müşteriden bir sefer para kazanmadık, iki sefer, üç sefer para kazanabiliriz. Ve ciromuzu sekiz katına çıkarabiliriz.
Bazen trafiği iki katına üç katına veya daha fazlaya çıkarmaya zorlamak yerine, bazen 100 tane müşteri gelip 20 tanesine satış yapabiliyoruz. Belki bu 20 tane satışı, 21, 22 veya 25’e kadar arttırabiliriz. Veya aynı müşteriye daha fazla satış yapabilir, kazanabilir, fiyatı artırabilir, satış tekniklerini değiştirebiliriz. Daha üst seviye müşterilere daha yüksek fiyatlı hizmetler de satabiliriz.
Bilirsiniz, girişimciliğin %80 Psikoloji, %20 taktik, teknik, mekaniktir. Genelde insanlar %20’nin peşine düşerler, %80’ne odaklanmayıp satış fazla yapamazlar.
Bundan dolayı önce %80 psikolojiyi sonra %20 taktiği anlatacağız.
“Bakmasını bilen kişi, her şeyin her şeyle bağlantısını görebilir” – Leonardo Vinci
Satışta da aynı şey geçerlidir; sizi tutumunuz, enerjiniz, duruşunuz, bakışınız vs. her şeyiniz satışı etkiliyor.
İnanç-Şüphe
İlk olarak inanç-şüpheden başlayalım.
Hedef kitleniz sizin karşınıza çıkarken %100 şüphe ederek geliyor.
Eğer siz kendi hizmetinize %20 inanıyorsanız, karşınızdaki potansiyel müşterinin %100 lük şüphesi karşısında satış yapamazsınız. O yüzden siz hizmetinize %100 inanmanız gerekir. Bu da karşı tarafın menfaatini %100 gözetererek olunacak bir şeydir.
Satış görüşmelerinde bizler sonuç isteriz değil mi? Yani bir insana bir hizmet ya da ürün karşılığında bir şey satacağız ki karşılığında da para kazanabilelim. Yani sonuç, dönüşümdür, dönüşümde satış demektir.
Peki bu satış neye bağlıdır?
Aksiyonlar
Satışı tetikleyen şey aksiyonlardır. Potansiyel müşterinizin kredi kartını çıkartması, danışmanın müşterilere soru sorarak bilgi alması ve onu yönlendirmesi ve satışı kapaması bir aksiyon, bir harekettir.
Sonuçta bu aksiyonun oluşması için bir enerjiye ihtiyaç vardır. Enerjiniz olmazsa hareket edemeyiz. O yüzden satıcı bu ürünle ilgili enerjiyi hissetmesi gerekir.
Duygular
Peki enerjimizi oluşturan şey nedir? Duygulardır. Zaten duygunun İngilizcesi “e-motion” dır. “e”: enerji, “motion”: hareket demektir, yani hareket enerjisi demektir. O yüzden potansiyel müşterilerinizi duygularına atıfta bulunarak onları harekete itmemiz gerekir ki bizim hizmet veya ürün hikayemize karşı kendilerinde bir bağ oluşabilsin.
Kafa Yapısı
Peki duyguyu ortaya çıkaran şey nedir? Kafa yapısı, inançlardır. Şöyle bir potansiyel müşteri düşünür müsünüz: “Eğitime para mı verilir ya, eğitim dediğin bedava olur kardeşim. Eğitim dediğin okulda öğrenilir kardeşim. Online eğitim mi olur? Bir aplikasyon kullanılarak kilo mu verilir?” tarzında bir kafa yapısı olan birisinin nasıl bu kişinin kafa yapısını değiştirmeden nasıl bir ürün ya da hizmet satabilirsiniz ki?
Müşteri senin anlattığın yerde daha değil ki, sen başta onun bir seviyesine ineceksin, ona yavaş yavaş alıştıra alıştıra metaforlarla anlatacaksın bir sindirecek, idrak edecek ki sonra onu harekete geçirebilelim. Eğer karşı tarafın kafa yapısını değiştiremediğiniz sürece elinizde altında olsa bir şey yapamazsınız.
O yüzden…
KAFA YAPISI, OLAYLARA YÜKLEDİĞİMİZ ANLAMLARI DEĞİŞTİRİR.
O yüzden duygular, Kafa yapısından doğar. Peki kafa yapısı nereden ortaya çıkar? O da inançlardan ortaya çıkar.
İnançlar (Şablonlarımız)
Bir potansiyel müşteriniz neye inanıyorsa, dışarıdan gelen bilgiler bu inanç süzgecinden geçecektir. Mesela annelerimiz kendi çocukları konusunda kötü düşünür mü? Düşünmez değil mi? Çünkü o, buna inanmıştır.
Hatta başka birileri o annenin çocuğu hakkında kötü şeyler söylerse “Bunlar benim çocuğumun kötülüğünü istiyor” diyebilir. Çünkü anne çocuğunun bir kere iyi olduğuna inanıyor. Yani analitik, mantık açıdan pek bakamıyor. O yüzden inancı değiştirmeden kafa yapısı değişmez. Peki inancı ne belirler? Hikayeler belirler.
Hikayeler
Hikayeler birlerinin olaylara inanmasını sağlar. Kısacası, Hikâyeyi değiştiremezseniz, İnanışları değiştiremezsiniz.
İnancı değiştiremezseniz kafa yapısını değiştiremezsiniz. Kafa yapısını değiştiremezseniz duyguları değiştiremezsiniz. Duyguları değiştirmeden enerjiyi değiştiremezsiniz, Enerjiyi değiştirmeden aksiyonları değiştiremezsiniz. Aksiyonları değiştirmeden sonuçları değiştiremezsiniz.
O yüzden işin özünde “HİKAYELER” vardır. Her şey burada oluyor ve bitiyor. Bunu değiştirirseniz inanç da değişir.
Bu yüzden potansiyel müşterilerimizle ilgili bu modeli kullanacağız. Hikayeleri değiştir; İnancı değiştir, kafa yapısını değiştir ki sonuçlar da değişsin.
Eğer satış ekibinizdeki birinin satış performansı çok kötüyse çok büyük ihtimalle sizin ürününüze ya da hizmetinize “İNANMIYOR” demektir. Çözümümüze “İNANMIYOR” demektir. Sonuçlara, faydalara “İNANMIYOR” demektir.
BU YÜZDEN…
SADECE MÜŞTERİLERİNİZİN SİZE İNANMASI DEĞİL EKİBİNİZİN DE İNANCINI DEĞİŞTİRMEMİZ GEREKECEKTİR.
Bazen şunu duymuşsunuzdur: “Bizim satış ekibindeki arkadaşlar, yıllarca eğitim alıyorlar, yıllarca çalışmalar yapıyorlar ama ben onlardan daha çok satış yapıyorum.” Niye acaba? Çünkü sen şirketi temsil eden biri olarak ürün ya da hizmete en çok sen inanıyorsun da ondan.
O yüzden inancınız; karşınızdaki potansiyel müşteriniz bunu hissediyor. Sizden büyük bir enerji artışı olduğunu hissediyor. O yüzden ürün-hizmete en çok inanan bazı satış elemanlarından bazı müşteriler ihtiyacı olmasa bile aldıkları oluyor. Siz de hiç böyle bir şey oldu mu?
Karşı taraf istediği kadar şüpheci yaklaşsın, o şüphe sizin çok yüksek inancınız karşısında yıkılıyor, pes ediyor.
İlk etapta siz kendi ürün ya da hizmetinizin fayda yaratacağına inanmanız gerekir ki karşı tarafın şüphesini yerle bir edin. Bu ürün-hizmet de fayda-değer katmalı tabii ki.
Bu konuda nasıl bir denklem var söyleyeyim:
Yetenek x İnanç = Dönüşüm Oranı
Satış yetenek dediğimiz şey, satışla ilgili psikolojiyi bilmek, doğru soruları sormak, ses tonunu doğru ayarlamak, enerjiyi doğru ayarlamak, diksiyonun düzgün olması, doğru kelimeleri kullanmak vs. şeylerin hepsi yetkinliklerle ilgilidir.
Ama madalyonun öbür yüzünde de “inanç” var. Hem ürünün değer kattığına gerçekten inanacaksın hem de yeteneklerini geliştirip birlikte kullanacaksın. İkisi de tam olmalı. Bu iki değişkenden biri; inanç ya da yetkinlik az olduğunda satış olmayacaktır. Çoğa yaklaştıkça satışlar da aratacaktır
Mesela yeteneğinize 10 üzerinden 5 ve inancınıza da 10 üzerinden 5 verelim. O zaman satış oranınıza yüz üzerinden 25 yani %25 lik bir performansınız olduğunu söyleyebiliriz. Bu iki değişken(yetkinlik ve inanç) de 10 olursa satışta yüz üzerinden yüz olacaktır.
O yüzden satış ekibinizi sadece yetenekleriyle ilgili değerlendirmeyin, onların ürün ya da hizmetinize olan inancını da değerlendirin.
Sadece satış arttırmak için yetenek ve inanç yeterli değildir.
Bunun yanına disiplin sosunu da eklememiz gerekir.
DİSİPLİN
Yine “yetenek x inanç = dönüşüm” denklemine biraz da disiplin sosu katmamız gerekecek. Nedir disiplin sosu?
Satış görüşme sayısı arttıkça örneğin dönüşüm oranınız yetenek (5) x inanç (5) = Dönüşüm (25) ise yani 100 üzerinden 25 satış yaptığımızı varsayarsak eğer, burada “%25 satış” X “Satış Görüşme Say“ı nızla çarptığımız zaman bu da sizin satış sayısını arttıracak bir nedendir.
Ne demek istiyorum?
Satış ekibinizdeki bir kişi satış yeteneği çok iyi olabilir, inancı çok iyi olabilir ve bunlara bağlı dönüşüm oranı da yüksek olacaktır.
Ama bu satış elamanı “dönüşüm oranı çok yüksek” diye satış ekibiniz arasında en çok satışı getiren kişi o satış elamanı değildir. Çünkü eğer disiplini yoksa, eğer çalışma temposu yerinde değilse 10 tane görüşme yapıyorsa düşünün en popüler satış elamanımız %25 satış performansı yapıyorken 10 görüşmede %25 x 10 = 2-2,5 satış yapıyor demektir.
Ama başka bir satış elamanı dönüşüm oranı %10 olarak çalışıyordur ama yüzlerce satış GÖRÜŞMESİ yaptığında daha fazla satış çıkartır ve daha fazla para kazandırır.
O yüzden bu denkleme “Yetenek X İnanç = Dönüşüm Oranın X Disiplin Sosu” da katarak satış ve karımızı yükseltebiliriz. Disiplin sosu dediğimiz şey görüşme sayısıdır ve bunu da arttırdığımız zaman satışlarımız da artacaktır.
Şimdi biraz daha ileriye gidelim ve bu denkleme şunu da ekleyelim:
Disiplin Sosu (Satış sayısı) x Fiyat x Müşteri Sadakat Süresi = Yıllık Ciro
Firmalarının tek hedefi nedir? Yıllık cirolarını, para kazancını arttırmaktır. Bunu arttırmak için hem “YÜKSEK SATIŞ SAYISINA” hem “FİYATI YÜKSELTMEYE” hem de müşterinin “MÜŞTERİ SADAKATINI” yükseltmeye ihtiyaç vardır.
Bir aylık müşteri değil, 2, 3, 5, 10 ve daha fazla müşterimizi bizimle uzun süreli kalmalarını sağlamamız gerekir. Mesela Samsung veya Apple firmaları her yıl yeni ürünler çıkartarak müşterilerinin eski cihazlarından kurtulmaları ve yeni ürünlerle onları satışa özendirmeleri bundandır.
Peki Türkiye’deki sıradan firmalar ne yapıyor? Kalitesiz ürünleri ucuz diye piyasada satıyor bozulunca tekrar alınmasını sağlamaya çalışıyorlar. Güzel bir söz vardır: “Ucuz alacak kadar zengin değilim”
Eğer siz çok fazla müşteri bulup satış yapıyor olabilirsiniz ama bu müşteriler sizden bir veya iki kere bir şey satın almış ve ondan sonra sizden satın almayı bırakmıştır. Bu yaklaşımla ciddi paralar kazanılmaz.
Bundan dolayı…
Müşterilerinizi BAĞLILIK Sürelerini De Arttıracak Teknikler Kullanmanız Gerekir.
O yüzden satış olarak, dönüşüm olarak satışta bazı teknikler çok işe yarar. Ama bu teknikleri müşterinin bağlılık süresine olumsuz etkisi olduğu için müşteriyi çabuk kaybedebilirsiniz bu da sizin yıllık cironuzu olumsuz etkiler.
O yüzden daha önce ne dedik? Leonard’a Vinci’nin sözünü tekrar hatırlayalım: “Bakmasını bilen kişi, her şeyin her şeyle bağlantısını görebilir”
O yüzden sadece TEK BİR AÇIDAN bakarsanız, “Ben satışı arttırdım, artık çok para kazanacağım” demeniz maalesef uzun vadeli bir bakış olmayacaktır.
Sizin mevcut müşterilerinizi de sürekli sıcak tutmaya yönelik şeyler yapmanız gerekecektir. Yani sadece satışı arttırmak çok para kazanmanız anlamına gelmez.
Satışı arttırırken…
“BAĞLILIĞI” da yani Müşteri Sadakatini de Ürün-Hizmetin Fiyatını da, Disiplini de, İnancı da Arttırmamız Gerekir.
Bu yüzden her şeyin her şeyle bağlantısı var dediğimiz şey; birçok değişkenin sonucunu etkileyecektir. Bu değişkenlerin hepsinin arttığını düşünsenize! Artık o firma uçmaya başlar…
Ekibimiz ve Bizim Ürün-Hizmetimize Olan İnancımız
Gelelim ekibimizin ve bizim kendi İNANCIMIZI nasıl arttırabiliriz biraz da bundan bahsedelim. Bakın geleneksel satıcılar her zaman “ÜRÜN YA DA HİZMETE” ODAKLANIRLAR. “Ürünüm de ürünüm, ürünüm de ürünüm” derler.
Profesyonel satıcılar ise ürün-hizmetin potansiyel müşteriye sağladığı “FAYDA” ya ODAKLANIRLAR. Hatırlayın; bir müşteri dükkâna girerken matkap ucu satın almak için girmez. O müşteri, 0,35mm duvarı delecek matkap ucu almak için dükkâna girer.
Konsantre olunması gereken, sadece ürün ya da hizmetin özellikleri değil; ürünü rengi, kokusu, biçimi, şekli, görüntüsü değildir. Önemli olan şey kendi ürün ya da hizmetimizin potansiyel müşterimize yaptığı KATKIDIR, sunduğu ÇÖZÜMDÜR.
Asıl KONSANTRE OLMASI GEREKEN YER; MÜŞTERİYE KATTIĞI DEĞERDİR.
O yüzden hem bizim hem de ekipteki satış arkadaşlarımızın inancını arttırmak için yapılması gereken birinci şey: her gün sabah satış ekibiyle yaptığınız toplantılarda “MÜŞTERİLERİNİZDEN GELEN GERİ BİLDİRİMLERİN SESLİ BİR ŞEKİLDE OKUNMASI” gerekir.
Eğer müşterinizin videolu geri bildirimi varsa ekibinize bu video izletilmesi gerekiyor. “Toplantı adına da “Bugün Gelen Müşteri Yorumlarımız” adını da koyabilirsiniz.
Müşteri geri bildirimlerini tabii ki olumsuz olarak düşünmeyin, müşterinin aldığı olumlu sonuç hakkındaki geri bildirimlerinden bahsediyoruz. Sizler ekibinize bu olumlu geri bildirimleri gösterdiğiniz zaman onlar da kendilerini “işe yaramış ve yapılan şeyin işe yaradığını” kendi gözleriyle görüp inançları daha da artacaktır.
Ekibiniz ürün ya da hizmetinize öyle inanmalı ki, kendi yakınlarına da o derece ürün ve hizmetini inanarak anlatabilsin ve satabilsin. Eğer satış elamanınız sizin ürün ya da hizmetini tavsiye etmiyorsa ürününe ya da hizmetine inanmıyor demektir.
Siz yakınlarınıza hangi ürünü tavsiye ettiğinizi bir düşünün. O ürünü o kişiye neden tavsiye ettiniz veya neden tavsiye etmediniz.
Satış elemanınız zaten ürün ya da hizmetinize inansa herkese tavsiye edecektir. Ne güzel bedavadan reklam da yapmış olmaz mıyız?
Bundan dolayı her gün gelen potansiyel müşterilerinizden gelen olumlu yorumların, sosyal kanıtların, sesli bir şekilde okunup tekrardan bir İNANÇ TAZELENMESİNE gidilmesi gerekiyor.
İkinci adımımız…
Ürünün Çözümüyle İlgili Kendimizi Sürekli Geliştirmeliyiz
Bu durumu satış ekibimize de hissettirmemiz gerekiyor. Biz ürün ya da hizmetlerimizin ortaya çıkarttığı sonucu sürekli geliştirmek üzerine çalışıyoruz.
Merak etmeyin biz sürekli mükemmele odaklanacağız; buna konsantreyiz. Vur-kaç yapmayacağız. Sadece satış yapalım, parayı alıp cebimize koyalım bir anlayışımız yok.” tarzında bir yaklaşımla, hem sizin hem de satış elemanlarınızı daha iyi motive edecektir.
Üçüncü adımımız ise…
Hem Siz Hem Ekibiniz, Hiçbir Başarısızlıkta Müşterileri Suçlamayacaksınız
Her zaman suçu kendinizde, ürününüzün-hizmetinizin çözümünde ya da iletişimde; belki ürün iyidir, belki çözüm iyidir fakat ürünü iyi anlatamamış da olabiliriz. O yüzden suçu sürekli kendinizde aramanız gerekiyor.
Bunun çözüm yolunun “İYİYLE” yetinilmemesi gerektiğini iyinin “MÜKEMMELİN” düşmanı olduğunu iyiyle yetinmenin bizi “MÜKEMMELİ” aramaktan alı koymaması gerektiğini ve sürekli mükemmeli aradığınızı karşı tarafa hem satış ekibimize hem de kendimize bunu inandırmamız gerekiyor.
Eğer bu inancı satış ekibiniz hissederse o zaman satış ekibinizde müşterilerinize bu inancını hissettirir ve rahat rahat konuşur ve gerektiğinde sözün arkasına imzasını atarlar.
Ürün-hizmetinize olan bağlığına yönelik satış ekibinizin, müşterilerinize karşı “Eğer bu yaptığımız şey size para kazandırmazsa bu parayı ben şahsen cebimden vereceğim” der şeklinde inanmaları gerekir.
Ekibinize “boş gazlar” vererek uzun süreli karlılığınız olmaz. En önemli olan satış ekibiniz uzun vadeli hizmetinizin ve ürününüzün müşteriye kattığı değerlere gerçekten inanmalıdırlar. Yani ÇÖZÜME OLAN İNANCI ARTTIRMAMIZ gerekir.
Bu satış konumuzda
- Konumlandırma ve İletişim: Konumlandırma en önemli konulardan bir tanesidir.
- Prensipler:
- İletişim ve Enerji
- 4A Satış Sistemi
- Engelleri Ortadan Kaldırmak
- Hikâyeyi Değiştir İnanç Değişsin
- Geribildirim ve Gelişim: Bir şeyi sürekli yapmak demek, onu MÜKEMMEL yapmak değildir. Eğer bir topa yanlış açıdan vuruyorsanız o topa hep o yanlış açıdan yüz bin defa da vursanız “YANLIŞ AÇININ MÜKEMMELİ” olursunuz. Yani Yanlış AÇIDA MÜKEMMEL olursunuz.
Siz bir şeyi sürekli yanlış yaparsanız ve bunun farkında olmazsanız yanlış yaptığınız şeyde mükemmelleşirsiniz.
Bundan dolayı bunun doğrusunu inşa etmek için sürekli satış görüşmesi yapmak tek başına yeterli olmayacaktır. Geri bildirim çalışması yapılıp tekrar satış görüşmesi yapılmalı ve en iyi olana kadar; “hata yap ders al düzelt, farklı hata yap ders al düzelt, farklı hata yap ders al düzelt.” şeklinde bir anlayışla gidilmelidir.
Siz satış görüşmeleriniz pratik yaptıkça ve olgunlaştıkça başta iyi gibi gitse de sonradan bu satış prensiplerinden kaymaya başlanıyor.
Fakat bu satış prensiplerinden kaymayı fark ettiğiniz de hemen geri bildirimle düzeltmezseniz burada binlerce satış görüşmesi yaparak o eleman çok farklı bir yola girer. Yani istenen yerden çok fazla uzaklaşırlar bu da kısır döngüye neden olur.
Satışların korunabilmesi için satış geri bildirimlerin en az 15 gün içinde düzenli geri bildirimler alınması gerekir.
Eğer mümkünse satış ekibinizin her gün sabah satış metinlerini, satış formlarını sesli bir şekilde okuyup hepsini tek tek sonrasında satış ekipleri arasından bir kişi seçilip onun en son ki satış görüşmelerinden birinin alınmış sesli kaydı dinlenip geri bildirim çalışması yapılması gerekir.
Bu süreç günde yarım saat veya daha fazla sürebilir. Bu süreci sistemli bir şekilde yapıldığında satış ekiplerinizi taze ve diri tutacaktır.
Eğer yoğun bir iş temposuna sahip bir girişimciyseniz haftada bir ya da 15 günde bir ya da ayda bir muhakkak bu satış geri bildirimleri yapılmalıdır. Ayda bir kesinlikle geri bildirim sürecini yapmak zorundasınız. Çünkü bu satış yetkinliğinde küçücük bir kaymayı anında yakalayıp tekrar rayına oturtmanız gerekecektir.
Bunu yapmazsanız satış ekibinizin satış becerileri yanlış yola girecek ve artık bu alışkanlık haline geleceği için satışlarında düşmesine neden olacak. O yüzden satış konusundaki alışkanlıkları doğru bir hat üzerinde tutmaya ve doğru refleks haline getirilmesi bir elzemdir.
Bu uygulamayı artık sizde düşünmeden refleks haline getirdiğiniz zaman karşı taraftaki müşterilerinize otomatik olarak sorular sormayı ve psikolojisini değiştirmeyi ve o kişinin mevcut durum ve arzuladığı durumunu tespit etmeyi ve kendi çözüm yönteminizi, formülasyonları kullanarak doğru bir alışkanlık, davranış haline getirebiliyorsunuz. Tabii ki işin sırrı bol pratik.
Bu makale hep sizi hem de ekibinizi eğitmesi için yazıldı. Umarım bunları hayatınıza bir an önce geçirip sonuç alabilirsiniz.
Tekrar görüşmek umuduyla sevgili dostlarım. Bende kalmaya devam edin…
Kaynak: Digiens Akademi-Fatih Çoban
