Önceki “Bilimsel Satış Stratejilerinde” bir satıcının yetkinliğinde olmazsa olmaz; sus, soru sor, dinle, samimiyetle dinle, samimiyetle dinle gibi konulardan bahsetmiştik.
Satış görüşmesi bol bol pratikle olacak şeydir.
Danışmanlık iş modelini bazen çoğumuz belli noktaya getiriyor ama o noktadan sonra müşteriyi silkeleyip anlaşmayı yapmakta zorlanıyoruz.
Satış yapma konusunda yetersiz olursanız önceki konularla kendinize inşa ettiğiniz tüm bilgi ve uygulamalarınız boşa çıkacaktır.
Şimdi satış stratejimizin birinci adımında başlayacağız; sıkı durun…
Burada bir şeyi hatırlatmam gerekecek. Birçok alanda satış yapılabilir; e-ticarette, telefonda, yüz yüze satış vs. satış yapılıyor. Ama burada anlatacaklarımız daha çok telefonda satışı stratejisini içerecek. Neden mi? Çünkü artık günümüz çağı dijital çağ olduğu için online satışları arttırmak olacaktır.
Ama bu stratejiyi ister Instagram da canlı yayında ister Zoom da görüşmeleriniz isterse de web seminerlerinizde kullanabilirsiniz.
Başlıyoruz, çayınızı alın, arkanıza yaslanın; okumaya devam…
Soru Sor, Sus, Samimiyetle Dinle, Samimiyetle Dinle
1) 2-3 Dakikalık Kısa Bir Tanışma
Müşteri bulma, alıştırma ve ısındırma kısımlılarını önceki konumuzda (https://baskalasma.com/dijital-pazarlama/organik-musteri-bulmak-4/) yapmıştık. Ve burada bunların doğru yaptığınızı varsayıp artık müşteriyle satış görüşmesine geldik. Burada karşılıklı yüz yüze de görüşme yapabilirsiniz ama sesli görüşmeyi daha çok tercih ediyoruz.
Neden? Çünkü yüz yüze sizin odağınızı dağıtacak çok şey var ve müşteriyi tam anlayamıyoruz. Ama telefonda sadece ses var ve önünüzde not defteriniz var ve siz sadece sese odaklanmış sorularınızla müşteriyi yönlendirmeniz daha rahat olabilmekte. Tabii ki yüz yüze yapmayın demiyorum. Önemli olan ful konsantreyle bu işi sürdürmenizdir.
Şöyle bir senaryoyla başlayalım satış görüşmemize:
Danışman: Merhaba Fatih Bey hoş geldiniz,
Danışman: Nereden arıyorsunuz beni? (Diyebilirsiniz)
Veya
Danışman: Merhaba Fatih Bey, anladığım kadarıyla dijital pazarlamayla ilgileniyorsunuz. (Veya sizin sektörünüz neyse… ona hitaben söyleyebilirsiniz. Merhaba Fatih bey gördüğüm kadarıyla restoran işletiyorsunuz. Kaç yıldır bu işi sürdürüyorsunuz? İşleriniz nasıl gidiyor? Eğer müşteri Ankara’da ise Ankara’da hava nasıl şu an? Bu kişiyle ilgili daha önce bir anket doldurduysanız ya da sosyal medyada profilini ziyaret edip kendisiyle ilgili önceden bilgi edinmişseniz eğer konuşarak buzları eritiyoruz. Amaç tanışmak)
Tanışma konuşmasını bitirdikten sonra 2. adıma geçiyoruz…
2) Görüşmeyi Yönlendiren Sen Ol!
Bu aşamada karşı tarafa bu işin uzmanı siz olduğunuzu göstermeniz gerekiyor.
Şu şekilde konuşulabilir:
Danışman: ikimizin de zamanları çok değerli. En büyük sermayemiz zaman. Fatih Bey görüşmeyi isterseniz şu şekilde ilerletebiliriz: Ben size nasıl yardımcı olacağımızı anlamak açısında birkaç soru sormam ve notlarımı almam gerekiyor. Bu şekilde ilerleyebiliriz. (Burada “size yardımcı olabilmem için” dedik. Yani “Bu görüşmemim amacı benim sana yardımcı olmam, ben yardım eden taraftayım, sen yardım alan taraftasın” mesajı vermektir. Beynin farklı farklı yerlerine temas ediyoruz. Çünkü yardım eden kişi biziz.)
Önemli! Her zaman soruyu soran kişi, toplantıyı yöneten kişidir. O yüzden soruyu sorma işini hiçbir zaman müşterinin eline vermemeniz gerekiyor. Karşınızdaki bir müşteri “Veysel arkadaşım bana dedi ki, Okan Bey bana sorularıma cevap ver, dijital danışmanlıkla ilgili bir eğitim veriyormuşsunuz bu kaç para” tarzında doğrudan bir soru yönlendirirse müşteriniz size bu satış gerçekleşmeyecektir. Bu satış görüşmesini siz bir sonuca ulaştıramazsınız. Böyle bir durumla karşılaşırsınız görüşmeyi kibar bir dille kapatabilirsiniz. Piyasada bir sürü müşteri var birisi olmazsa başka biri olur.
Sonrasında 3. maddeye geçiyoruz.
3) Müşteriye Neden Burada Olduğunu Göster
Karşı tarafa “Sizi bizimle görüşmeye motive eden şey nedir Fatih Bey?” dediniz. Burada müşterinin bu soruya karşılık olarak kendisinin söylemesini istiyoruz. (Yorum yapmıyoruz, eğitmiyoruz, ağzına lafı tıkamıyoruz müşterinin; soru sor, sus, samimiyetle dinle. Hiçbir şeyi biz karşı tarafa söylemiyoruz, kedisinin bizi istediğimiz yola doğru gitmesi için sorular soruyoruz. Müşterinin mevcut durumu zaten bulanık, kafası karışık, bir sürü problemi var. Bu kadar problem içinde olan müşterinin biz sorularımızla şimdiki durumu net idrak etmesini sağlayacağız, arzuladığı durumu net idrak etmesini sağlayacağız, aradaki köprünün de biz olduğunu müşterinin kendi ağzıyla söylettirmemiz gerekir. Sorularımızın amacı bu. Kendisinin söylemesini istiyoruz her şeyin.)
Konuşma şöyle ilerleyebilir:
Danışman: Sizi bizimle görüşmeye motive eden şey nedir?
Müşteri: Sizi YouTube’da gördüm. Facebook reklamlarıyla ilgili çok başarılı olduğunuzu düşünüyorum. Bu yüzden sizden randevu aldım. Ya da arkadaşım Ali sizden bu konularla ilgili bir eğitim almış ve sizden çok memnun olduğunu söyleyince sizinle görüşmek istedim ya da benim yeni potansiyel müşteriyi çekmekle ilgili bir problemim var ve dijital reklamlar konusunda sizin bu konuda en iyi olduğunuzu söylüyorlar o yüzden sizinle görüşmek istedim vs.” diyebilir. Sizin danışmanlık verdiğiniz neyse karşı tarafa bizim danışmanlığımıza ihtiyaç duyduğunu kendi ağzıyla müşterinin söylemesini istiyoruz. Mümkünse müşteri kendi problemini söylemesini istiyoruz. Yani sizin uzman tarafı olduğunu müşteriye kendi diliyle söyletmektir.
Bu süreci hallettikten sonra 4. adıma geçiyoruz
4) Müşterinin Mevcut Durumunu Öğren
Müşterinin hem mevcut durumunu biz öğreneceğiz hem de müşterinin de mevcut, rahatsız olduğu durumlarını kendisine söylettirerek zihinde net olmasını sağlayacağız. Çünkü esnafların çoğunun kafaları çok karışıktır. Bundan dolayı bu karmaşıklığı ortadan kaldırıp müşterinin net durumunu anlamak istiyoruz.
Örneğin şöyle bir sohbet olsun:
Danışman: “Merhaba Fatih Bey, öncelikle mevcut durumumuzu bir bakalım isterseniz. Şu anda Fatih Bey siz ne satıyorsunuz? (Burada illaki her müşteri somut bir şey satmaya bilir, hizmet veriyor olabilir, bir diyetisyen, bir aile hekim danışmanlığına danışmanlık da verebilirsiniz. Bu soruları siz kendi iş modelinize göre uyarlamanız gerekiyor.)
Müşteri: “Bunu satıyoruz, şunu satıyoruz, 30 tane ürün tipimiz var, depomuz var, sektör şöyle, sektör böyle” şeklinde bırakın müşteri anlatsın.
Danışman: Fiyat aralığınız nedir? (Müşteri ürünlerinden bahsediyor)
Danışman: İdeal müşteriniz kim?
Müşteri: İdeal müşteri derken? Tam anlamadım.
Danışman: İdeal müşteri derken sizin bu ürünlerinizi kimler alıyor? Mesela buzdolabı satıyorsunuz, yeni evliler daha çok alıyor” gibi” Fatih Bey.
Danışman: Satış süreciniz nedir, bir satış süreciniz var mıdır Fatih Bey?
Müşteri: Satış süreci mi? Dükkânda bekliyoruz işte. Sabah dükkânı açıyoruz, broşürlerimiz var onları bizim elemanlar kapı kapı dağıtıyorlar sonra dükkânda müşterinin gelmesini bekliyoruz.
Danışman: Hım peki! (Yorum yok, eğitmek yok, tavsiye vermek yok; sus soru sor not al, samimiyetle dinle. Sakın şöyle söylemeyin “Dükkânda mı bekliyorsunuz, bu çağda yaaa! Dijitalle hiç ilgilenmiyor musunuz, reklam yapmıyor musunuz? vs.” üstüne konuşmayın, bırakın anlatsın, zaten müşteri bu görüşmeyi sizinle yapıyorsa bir problemi vardır. Bırakın müşteri kendi problemini kendisi söylesin yorum yapmayın.)
Sıradaki adımımız 5. Adım.
5) Müşteriye Acı Veren Nedenleri Netleştir
Burada bir doktorun bize yaklaştığımı gibi bir yaklaşım modeli izleyeceğiz. Bence en usta satıcılar doktorlardır diyebiliriz. Bir ilaç verdiği zaman bir doktor kesin alıyoruz değil mi? Çünkü uyguladığı satış stratejileri harika bence.
Mesela doktora gittik ve “Midem ağrıyor” dedik. Genelde doktorun elinde bir kalem ve kâğıt vardır.
Doktorların hastayla görüşmesine örnek vermek gerekirse;
Doktor: Fatih Bey düzenli spor yapıyor musunuz?
Hasta: Ara sıra ama genelde yapmıyorum (Müşterinin söylediklerini doktor bu ara not alıyor)
Doktor: Düzenli uyuyor musun?
Hasta: altı-yedi saat uyuyorum. (Doktor sana bu soruları sordukça sen ezilip büzülüyorsun. Müşteri yaptığı hataları kafasında düşünmeye başlıyor. Doktor bunu da not alıyor, dinliyor da olabilir)
Doktor: Düzenli besleniyor musun, takviye kullanıyor musun egzersiz yapıyor musun? (Tarzında sorularla müşterinin acılarını deşiyor. Hasta hayatını nasıl yaşadığının farkına varmasını sağlıyoruz.)
Doktor birçok soru sorduktan sonra müşteri karşısında hiç yorum yapmıyor ve müşteri mevcut durumunun acısını öyle hissediyor ki artık… Ve buna karşın doktor da yorum yapmıyor. Bekliyor ve durumu analiz etmeye çalışıyor. Ve bütün ayrıntıları ortaya çıkartmaya çalışıyor. En son konuşacak çünkü. Sonrasında doktor da “ Şu ilaçları tok karnına al, en az sekiz saat uyu, günlük yürüyüşler yap, takviye al” vs şeyle deyip. Müşteriye satışını yapıyor.
Burada asıl amaç müşterinin yaşadığı tüm acıların sorumluluğunu kendisine itiraf etmesini sağlamak.
Müşteri kafasında “Yaşadığım tüm şeylerden ben sorumluyum” demesi gerekiyor.
Sizi tabii ki doktor değilsiniz sektörünüze uygun soruları müşterinize sormanız gerekir.
Biz danışmanlar olarak şöyle sorular sorarak müşterimizin acısını ortaya çıkarabiliriz:
Danışman: Nasıl yeni müşteri çekiyorsunuz?
Müşteri: Beyaz eşya dükkanımız var, arkadaşlar broşür dağıtıyor. Bazen radyoya reklam veriyoruz, Instegram’dan çekiyoruz
Danışman: Peki Fatih Bey. Yeni müşteri kazanmak için ne kadar pazarlama bütçeniz var?
Müşteri: Yok (müşteri mesajı aldı; kafasında “Demek ki pazarlama bütçem olması gerekiyormuş” dedi)
Danışman: Yeni müşteriniz için sistem ya da stratejiniz var mıdır?
Müşteri: Biz broşür dağıtıyoruz genelde. Bazen elemanlar Facebook, Instagram’da post atıyorlar ama en son ne zaman post attık bilemiyorum. (Müşteri sisin sessizliğinizle mesajı aldı. Durumunu idrak etmeye başladı.)
Danışman: İşinizi bu şekilde sürdürmek sizi rahat hissettiriyor mu? (yani mevcut durumdan memnun musunuz? Müşteri zaten verdiği cevaplarla ne kadar strateji yürütemediğini ve bu işi tam sürdüremediğini anlamaya başladı. Bu noktada müşteriye acıyı iyice hissettirdik ve üzerine tüm çöpleri boşalttık))
Müşteri: Hayır hiç rahat hissetmiyorum. Zaten memnun olsam sizinle görüşmezdim.
Danışman: Aylık cironuz ne kadar? (Bazen cirolarını söylemezler. Ama müşterilerin çoğu sizi bir uzman olarak görüyorsa eğer cirolarını söyleyeceklerdir. Siz müşteriniz için bir doktorsunuz. Müşteri de sizi bir uzman, doktor gibi gördüğü için söyleyecektir cirosunu. Burada bize vereceği net cevap çok önemli. Çünkü ileriki adımlarımızda bize söylediği net cirosunu kullanacağız. Eğer cirolarını söylemeyen veya net bilemeyen bir müşteriniz olursa ona başka bir soru da yöneltebilirsiniz. Toplamda geçtiğimiz 6 ayda ortalama ne kadar bir ciro elde ediyorsunuz?)
Müşteri: Aylık 50.000 TL kazanıyorum
- adıma geçiyoruz…
6) Müşteriye Arzulanan Durumunu Netleştir
Artık müşterinin yaptığı işten beklentisini ortaya çıkarmaya geldi ve şöyle soru sorarak onun beklenti ya da arzusunu ortaya çıkarabiliriz.
Danışman: Gelecek 12 ayda işinizi hangi noktaya taşımayı planlıyorsunuz?
(Bu arzuladığı zihnen gözünün önüne getirmeye çalışıyoruz. Çünkü mevcut ve acı veren durumunu öğrendik bir önceki aşamalarda. Sadece problemlerini çözmek değil, duygusal olarak arzulanan durumunu inşa etmemiz gerekir. Sonrasında net rakam ve ölçülebilir bir şey olması gerekir. Yani müşteri önceki cevabında 50.000 TL kazandığını söylemişti. Şimdi müşteri önündeki 12 ay zaman diliminde ayda ne kadar kazanması gerektiğini soruyoruz.
Yani hedefiniz nedir? Bazı müşteriler burada ayda 10.000 TL kazanıyor ama hedeflerini küçük tutup ayda 13.000 TL kazansam yeter diyebiliyorlar. Burada si müşterinize biraz destek olmanızda fayda var. Bazen soru sor sus diyoruz ama burada yorum yapma durumumuz olabiliyor. Çünkü müşteri hedefini küçük tutuyor. Çünkü müşteri bakış açısı dar ve satışa gitmemiz de zor olacaktır. Eğer küçük bir hedefi varsa şöyle sorabiliriz müşterimize: “Fatih Bey zaten 10.000 TL kazanıyorsunuz. Ve 15.000 TL kazanmak da çok zor olmasa gerek. Daha büyük düşünmek gerekmez mi? Yani insanların asıl problemleri hedef koymamaları değil, küçük hedefler koyup onları başarmaları. Bu yüzden zaten insanlar büyük hedefler koymuyorlar ve kendilerini zorlamıyorlar.” Gibi ifadelerle müşterinizin ufkunu genişletebilirsiniz.)
Müşteri: Ayda 100.000 TL kazanmak isterim.
Danışman: Peki sizi ayda 100.000 TL kazanmaya iten motivasyon nedir? (Bu soruda müşterinin arzuladığı hayaline, durumuyla bir bağ kurdurmaya çalışıyoruz. Herbir müşteri farklı şeyler söyleyecektir. Mesela birileri, çocuklarımın eğitimi, ailemin geleceği diyebilir, başka biri statü, zenginlik diyebilir, bir başkası da dünyayı gezmek istediğini söyleyebilirler. Bakın burada DUYGULARI ön plana çıkarmaya başlıyoruz.)
Önemli! Önce insan duygularla bir şey satın alır sonrasında ise mantıkla kendimizi ikna ederiz. Örneğin birisi Porsche bir araba satın aldı ve ona neden aldığını sorarsak o da: “Vergiden düşmek için, az yaktığı için uzun yolda çok konforlu olduğu için vs.” derler ama Duygusal anlamda o arabaya bindiğinde çevrenin ona imrenerek bakmalarından hoşlandığını bilse de ona mantıksal sebepler getirir. Kim derki bu arabayı hava atmak için aldım. Mantıksal sebeplere dayandırıyorlar, Az yakıyor, konfor filan… Burada satış için duygulara hitap ediyoruz.
Müşteri: Çocuklarımın geleceği için istiyorum
Danışman: Ayda 100.000 TL kazansanız işinizde neler değişirdi? (Belki karşımızdaki müşteri işini çok seviyordur, işini hayatının merkezine oturtmuştur. İşkoliktir. İzin verin müşteri işinle ilgili hayallerini anlatsın.
Müşteri: Eğer ben 100.000 TL kazansam İstanbul Bebek’te çok güzel bir ofis tutabilirim. 5 kişi daha çalıştırırım. Yurt dışına açılırım.
Danışman: Peki ayda 100.000 TL kazansanız işiniz haricinde sosyal hayatınıza, ailenize nasıl bir etkisi olabilir?
Müşteri: Çocuklarımı iyi bir dil sahibi olmaları için yurt dışında okutabilirim. Anne-babama bir ev alabilirim. Vs… (bu kişiyi daha duygusal hale getirmek için soruyoruz)
Gelecek Arzusu Almayan Hiç Kimseye Bir Şey Satamazsınız
Amacımız müşterinin geleceğe dair bir arzu inşa etmemiz gerekir ki bir hayali, hedefi olsun.
Bu örnek soruları siz kendi sektörünüze ne uygunsa ona göre sorular yöneltmelisiniz.
Şimdi 7. adıma geçelim…
7) Kendi Konumunuzu ve Müşterinin Size İhtiyacı Olduğunu Hissettirin
Bu adımda müşterinizin size ihtiyacı olduğuna dair belli sorular sormamız gerekecek
Danışman: Peki Fatih Bey, şu anda 50.000 TL kazanıyorsunuz ve 100.000 TL kazanmak istiyorsunuz. Bana söyler misiniz, Sizi Bu Hedeften Alı Koyan Nedir?
(Bu çok önemli üç tane sihirli cümle istiyoruz: Soruları kendimiz soruyoruz ama farkında mısınız istediğimiz cevapları da almak istiyoruz. Yani sorularımızla o kişiyi istediğimiz cevaba yönlendirme yapıyoruz.)
Amacımız bu soruda, kişinin kendi durumunu itiraf etmesini istiyoruz.
Üç sihirli cümle bekliyoruz müşterinin kendisinden:
- Kendim Yapamam: Bilgim yetersiz, strateji üretemiyorum, bu noktaya kadar iyi geldim ama bundan sonra iyi ilerleyemiyorum, yeni şeyler yapmam gerekiyor, kabiliyetlerim yetersiz, tecrübem yetersiz vs. şeylerden dolayı kendisinin bu hedefe ulaşamayacağını ifade etmesini istiyoruz. Arzuladığı bir durum var, o hayaline durumuna giderken “Kendim yapamam” demesini tercih ederiz.
- Hedefe Hızlı Ulaşmak İstiyorum: Müşteri “Ben de Facebook reklamlarını öğrenebilirim ama daha hızlı yapmak istiyorum. Yani bu işin uzmanı olmam çok uzun sürecek kısa bir şekilde bu hedefe ulaşmak istiyorum.” diyebilir. Bu da güzel cevap bizim işimize gelir.
- Denenmiş ve ispatlanmış bir sistem: Yani sizin piyasadaki kişisel markanızla alakalı bir durum. Müşteri diyebilir ki “Ben de dijital pazarlama öğrenebilir, yapabilirim ama bu işin uzmanı sizsiniz zaten bu işi defalarca yapmışsınız işi uzmanına vermek istiyorum ben kendim yapmak istemiyorum.” deyip, işin içinden kendisinin çıkmasını istiyoruz.
Müşteri eğer “Engel yok, kendim yapabilirim” derse, çok ciddi bir sıkıntı.
ENGEL YOKSA, SATIŞ YOK.
Unutmayın engel olması gerekiyor. Bir engel olacak ki onun çözümünü biz satalım.
“Engel yok ben kendim yapabilirim” diyorsa o zaman yavaş yavaş telefonu kapatmaya hazırlanın. Muhtemelen bu süreç satışa doğru gitmeyecek. Ya biz karşı tarafa mevcut durumu idrak ettiremedik, YANİ SIKINTILARI ÇOK İDRAK EDEMEDİ. ORAYA DÖNEBİLİRSİNİZ,
Müşteri engel yok, kendim yapabilirime cevap olarak “Peki Fatih Bey kendinizin yapabileceğinizi söylediniz, peki izin verirseniz bu zamana kadar neden yapmadınız?” diyebilirsiniz. Burayı atlamayın, engel yok diyorsa selametle hemen demeyin.
Veya…
Danışman: Peki Fatih Bey bunu “Kendim yapabilirim” dediniz, kaç yıldır bu işle uğraşıyorsunuz?
Müşteri: 10 yıldır.
Danışman: 10 yıldır bu hedefe neden ulaşamadınız?
Müşteri: Şu bu oldu falan filan.
Danışman: Anlıyorum ki Fatih Bey bu sebepleri saydığınıza göre kendiniz bu sonuca ulaşamıyor gibisiniz ne dersiniz? Veya Sanki siz bu sonuca ulaşamıyor gibisiniz doğru mu anlıyorum? gibi gibi…
Bakın kişiyi istediğimiz yolda tutarken raydan çıktı ama biz tekrar kendi rotamıza sokmaya çalışıyoruz bu sorularımızla.
8) Acı Hissini Arttır
Müşteri yan çizmeye başladı. Kararsız ve ne yapacağını tam bilemiyor. Muhtemel şüpheleri var ve ona şöyle yaklaşabiliriz:
Danışman: “Tamam Fatih Bey, “Hızlı ulaşmak istediğinizi veya ispatlanmış konsepti uygulamak istediğinizi ya da kendim yapamam (veya hangi mazereti varsa)” dediniz. Peki Ali Bey. Siz şu anda 50.000 TL kazanıyorsunuz. Neden bu seviyede kalmak istemiyorsunuz?
(Mevcut durumu analiz ettik, arzulanan durumu analiz ettik, ama arzuladığı durumu çok istemesini sağlamamız gerekiyor, Mevcut durumun da SIKINTISINI ÇOK HİSSETMESİ gerekiyor.)
Satış dediğimiz şey şudur:
- Ya mevcut durumun sıkıntılarını çok iyi hissettirmemiz gerekiyor ki satış gerçekleşsin. Mevcut durum çok sıkıntılı olacak ki ağrı kesici alsın.
- Ya da arzuladığı bir durumu vardır; performansını arttıracaktır, odağını arttıracaktır, enerjisini yükseltecektir, daha iyi hissettirecektir, o ada arzuladığı durumu çok güçlü istiyordur. O yüzden ilaç kullanacaktır.
Buna bağlı bizim TEKLİFİMİZ, “BİR İLAÇ” olduğu için mevcut durumun ACISINI müşteri çok iyi HİSSETMESİ gerekiyor.
Burada aslında müşteriden şunu duymak istiyorum
Danışman: Bu mevcut durumda kalarak sizin hayatınızda hangi alanları etkiliyor?
Bunu sormamız gerekir müşteriye.
Mesela müşteri şöyle diyebilir:
Müşteri: Ailemle vakit geçiremiyorum, her an batma riskiyle karşı karşıyayım, şirketteki her işi ben yapıyorum, yeni müşteri kazanmakta çok zorlanıyorum, ay sonunu zor getiriyorum, faturalarımı zor ödüyorum, borçlarım var vs.
Tamam harika, tam istediğimiz yerdeyiz.
Danışman: Şimdi bu durumu ne zaman düzeltmek istiyoruz?
Burada şimdi hemen demesini istiyoruz. Çünkü mevcut durumun acısını o kadar çok hissetti ki, “Şimdi düzeltmek istiyorum” demesi bizim çok işimize gelir. “Hemen mümkün olan en kısa sürede” demiyorsa eğer, muhtemelen acıyı tam hissedemedi, acıyı hissetmesini sağlamamız gerekir.
Yani müşteri “Önümüzdeki 6 ay sonra olabilir” dediği zaman, hemen atlamayın istediğimiz cevabı henüz almadık. İstediğimiz cevap: “HEMEN, MÜMKÜN OLAN EN KISA SÜREDE” demelidir. Bu bizim satış yapacağımız yanıtlardır.
Eğer,
Müşteri: “6 ay sonra görüşelim” dediyse,
Danışman: “Peki siz az önce bana ay sonunu getiremediğinizi söylediniz, 6 ay daha bu sıkıntıya katlanmayı mı düşünüyorsunuz?” Müşteriyi bu soruyla “Fatih yoldan çıktın yine benim yoluma gir, topla gel hemen.” şeklinde bir şey demeye çalışıyoruz. Müşteriyi tekrar hizaya getiriyoruz.
Müşterinin zihninin farklı tonlarına dokuna dokuna dikkat ediyorsanız sürekli hizada tutmaya çalışıyoruz.
Sorularınızla müşterinin sizin istediğiniz yoldan gitmesi için bu şekilde doğru sorular sorarak yönlendirmeye çalışıyoruz. Amaç, müşterimizi, bizim istediğimiz yolda tutmak.
9) Müşteriyi Bilgilendir ve İzin İste
Artık her şey netleştiğine göre şöyle yaklaşabiliriz müşterimize bu adımda:
Danışman: “Tamam Fatih Bey ben sizi net bir şekilde anladım. Durumunuzu anladım. Kesinlikle sizi bir üst noktaya taşımak için yardımcı olabiliriz. (Notlar aldınız; işi profesyonel yaptığınızı hissettirdiniz. Karşı tarafa sorular soruyorsunuz, durumunuzu analiz ediyor, Doktor edasıyla sonrasında diyorsunuz ki, Tamam Faith Bey, ben sizi anladım, size kesinlikle yardımcı olabiliriz!)
“Yardımcı Olabiliriz” diyorsak, müşteriye “Ben bu işin ustasıyım” mesajını veriyoruz.
Danışman: Ne yapacağımı anlatmamı ister misiniz?
Müşteriden “Tabii ki, buyrun” demesini istiyoruz. Müşterinin istemesini istiyoruz.
İnsanlar Almak İstediği Şeyleri almak İsterler. Merak ederler, Sorarlar, İsterler.
Amacımız, “Ben anlatmayacağım sen bende iste” mesajını veriyoruz.
Sonrasında 10. adıma geliyoruz.
10) Kendinizi Konumlandırın (Sen Neyle Anılmak İstiyorsun, Seni Nasıl Tanımlarını İstiyorsun)
Müşteriyi kendi uzmanlık alanınıza doğru çekin.
Yani, siz bu kişiyi dinlediniz, problemlerini gördünüz, notlar aldınız, daha önce de “Mesajınızı Nasıl Kurgulamanız” gerektiğini konuşmuştuk hatırlarsanız.
Bu noktada artık mesajınızı söylemeniz gerekiyor.
Ama müşterine uygun bir şekilde.
Mesajım:
“Benim uzmanlık alanım, sosyal medyayı etkin kullanamayan “________ mesela Güzellik Merkezlerine veya diş hekimlerine” Facebook reklamları vasıtasıyla yeni müşteriler kazandırmaktır.” şeklinde söyleyebilirsiniz. Sizin neyse onu söylemeniz gerekiyor.
Burada ne demek istiyorum? “Benim uzmanlık alanım sosyal medyayı etkin kullanamayan kişiler” dedim çünkü bunu o müşteriye hangisi uygunsa bunu ekledim. Ama müşterinin problemlerinin sosyal medyayı etkin kullanılmadığı fark ettim. O yüzden bu mesajı o kişinin ihtiyacına göre uyarlamamız gerekiyor. Burada hemen bunu ekliyoruz.
Diyorum ki hemen,
“Fatih Bey benim uzmanlık alanım: “Sosyal medyayı etkin bir şekilde kullanamayan güzellik salonları sahiplerine Facebook reklamları vasıtasıyla yeni müşteriler kazanmalarına yardımcı olmak.” İşte burada, müşteri diyecek ki “İşte tam benim aradığım adam, tam istediğim şey”
Şimdiye kadar mesajınızı çok net inşa etmeniz gerekiyor, bunun altını çiziyorum.
Sürekli size, oluşturduğunuz mesajınızın defalarca versiyon,1,2,3… olarak en son tutulan bir mesaj bulana kadar kendi mesajınızı net bir şekilde konumlandırmanız gerekiyor.
Bu noktaya geldiğiniz anda mesajınızı artık refleks olarak söylemeniz gerekiyor. Yani bir kâğıttan okur gibi değil, net bir şekilde olmalıdır.
“Merhaba Fatih Bey, zaten benim uzmanlık alanım dijital reklamlara harcayacak bütçesi olmayan insanlar için datanın verimini kullanarak etkin reklamlar yapmaları için yardımcı oluyorum.” Gibi yani bir şekilde sizin mesajınız neyse o müşterinize en uygun cevabınız olsun.
Bu adıma kadar geldiniz ve artık SUSUYORSUN, BIRAKIN KARŞI TARAF DÜŞÜNSÜN, bir buz dağı inşa ettiniz, biriktirdiniz, biriktirdiniz, biriktirdiniz, müşteri acıyı çekti, mevcut durumu analiz etti, sıkıntıların kendisinden dolayı olduğunu idrak etti, senin uzman olduğunu biliyor, her şeyi kendisi söyledi zaten kaçacak hiçbir noktası kalmadı. Tam istediğimiz noktaya geldi ve bu BUZ DAĞINI müşterinin üstüne yıktım, kucağına verdim, dedim ki “Şimdi Fatih bunla git!”
Müşterinin “Ben bununla gidemem” demesi gerekiyor.
“Ben bunu nasıl taşıyacağım Okan Bey, bana bir yardım et” demesini istiyoruz. Tabii ki müşteri böyle direk söylemeyecek, uygun bir dille söyleyecektir.
Bu noktada stratejinin bazı noktaları değişecek,
Şimdiye kadar hep biz sorduk, müşteri hep cevapladı. Siz de hep “Tamam” dediniz.
Artık bu noktada karşı taraf sizi uzman görüyor.
DİKKAT!
Bizler müşterilerle yaptığımız tüm görüşmelerimizi telefonumuza kaydetmemiz gerekiyor ki satış yapamadıysak neden biz bunu yapamadık görüşmelerden geri bildirim alalım.
Eğer satış yapamadıysak,
“Ne dedik ki, Karşı Tarafın Kafası Karıştı?
“Ne dedik ki, Karşı taraf yanlış anladı?” gibi bir sürü satış görüşmelerinizi kenidniz dinlemeniz gerekiyor.
Bu noktaya geldiğinde
Müşterimiz Artık;
- BİZİ UZMAN GÖRMESİ GEREK
- KENDİSİNİN, PROBLEMİ SAHİBİ OLDUĞUNU GÖRMESİ GEREKİYOR
- ÇÖZÜMÜN, BİZDE OLDUĞUNU GÖRMESİ GEREKİYOR
- ARZULANAN DURUMUN, NET İDRAK ETMESİ GEREKİYOR
- MEVCUT DURUMUN ACISININ NET HİSSETMESİ GEREKİYOR
Müşteri yukarıdaki saydığım tüm şeyleri kendi bünyesinde bulundurması gerekiyor
Müşterinin “Acı Seviyesi”, “Arzulanan Seviyesi” minimum 10 üzerinden 8 olması gerek.
Eğer müşteri bunları kendi bünyesinde bulundurmazsa satış yapma ihtimaliniz düşük.
Müşteri şöyle demelidir: “Peki Okan Bey siz bu işi Facebook reklamlarıyla nasıl yapıyorsunuz?” demelidir.
Şimdi diğer adımı atmaya geldi.
11) Teklif Çalışma Şeklimiz
Müşteriler sizin çalışma şeklinizi soracaklardır;
Müşteri: “Nasıl bunu başarıyorsunuz?” diye sordu
Danışman: “Funnel” dedim.
Müşteri: Funnel’la bunu nasıl çözüyorsunuz? (Basitçe anlatmamız gerekiyor burada.)
Burada çok önemli bir nokta var:
Bizim amacımız nedir? Karşı tarafın beynini bir kukla gibi elimizde tutuyoruz, beyni sürekli bizim istediğimiz istikamette gitmesini sağlamaya çalışıyoruz. Hiçbir zaman soru işaretleriyle sağa sola kaymasını istemiyoruz o yüzden net bir şekilde son noktaya getirip artık satışı tamamlayacağız.
Dikkat!
- Bu noktada çok teknik konuşarak yeni soru işaretleri doğurmayın.
- Çok karmaşık üst düzey şeyler söyleyerek “Bu iş çok zormuş kafam çok karıştı!” demelerine sebep olmayın.
- Telefonda eğitmeyin en önemli problemlerden bir tanesi. Şöyle yapmayın: “Biz Facebook reklamlarını şu şekilde kullanıyoruz? Doğayla iç içe bir video çekiyoruz çünkü neden? Doğa videolarının Facebook reklamlarındaki masrafları çok düşük çıkıyor sonra video reklamları çıkıyoruz, sonra oradan datayı topluyoruz, sonra satış reklamı çıkıyoruz, sonra satış metnin de şu noktalara değiniyoruz, sonrasında hedeflemelerde şu şu şu püf noktaları yapıyoruz” derseniz müşterinin kafası karışıp sizinle iş yapmayacak.
İnsanlar merak ettiği ve almak istediği şeyleri soracaklar.
Dikkat ettiyseniz 11. adıma kadar hiç fiyat konusunda bir şeyden bahsetmedim. Fiyatı da onun sormasını istiyorum.
ÇÜNKÜ
İNSANLAR MERAK ETTİKLERİ VE ALMAK İSTEDİKLERİ ŞEYİ SORARLAR
Hiçbir şekilde merak etmiyorsa bir müşteri,
“Ben şunun uzmanıyım, bunun danışmanlığını da 5.000 TL ye veriyorum” dediğiniz de henüz karşı taraf bunu istemiyor ki. Sormamış size “Ne kadar bu danışmanlığın fiyatı” diye..
Direk bir tepkiyle karşılaşabilirsiniz. “5.000 TL’mi? Çok ya!” direk böyle bir cevap alıyorsanız süreci doğru yönetemediniz demektir. Bir yerlerde hata var. Görüşmeleri kaydettiğiniz ses kayıtlarını tekrar dinleyin.
Sonrasında fiyatında müşterinin sormasını beklediniz.
Müşteri Fiyatı da sordu: Ne kadara bu işi yapıyorsunuz?
Şimdi 12. Adıma geçtik:
12) Fiyatı Kafasında Netleştirin
Müşterinin kafasında verdiğiniz hizmetin değerini haklı çıkarmanız gerekecektir.
Burada şöyle bir püf nokta var: Fiyatı direk “5.000 TL” demeyin, Satışta artık son vuruşu yapıyoruz,
Diyoruz ki: “Normal şartlar altında dijital reklam danışmanlığı yaparken biz 3.000 TL kurulum ücreti, 3.000 TL de aylık danışmanlık ücreti; reklam ücretleri hariç alıyoruz. Fakat son dönemde yaptığımız araştırmalara göre hızlı karar verebilen müşterilerimiz için başarı oranının çok yüksek olduğunu fark ettik. Biz de başarıya odaklı bir şirketiz. Başarı istiyoruz, başarılı müşteriler istiyoruz. Çünkü siz ne kadar başarılı olursanız bizde o kadar başarılı oluyoruz.
O yüzden hızlı karar verebilenler için bu noktada şu anda satışı tamamlayabilirsek eğer kurulum ücreti olan 3.000 TL’yi almıyoruz. Ve 3.000 TL aylık danışmanlıkla sizin bu problemlerinizi çözebiliriz. Yardımcı olabiliriz.” dedik.
Ne oldu aslında hızlı karar vermeyi itekledim, satışı tamamlamaya itekledim bir de MANTIKLI BİR ŞEKİLDE YAPTIM BUNU.
Bazı danışanlar da şöyle yaklaşıyorlar: “Merhabalar, normal şartla altında 10.000 TL danışmanlık alıyoruz ama size 2.000 TL.” Niye bana 2.000 TL. Ben senin babanın oğlu muyum? Ne oldu ki bana 2.000 TL’ye indirdin?” demeleri müşteriler için inandırıcı olmuyor.
Müşteri neden 2000 TL’ye veriyorsun” dese, biz de “2.Bugün doğum günüm olduğundan 2.000 TL ye hizmet veriyorum” dersek amaçsız bir şey olur ve bu da inandırıcı olmaz. Müşteriye uygun bir şey verdiğiniz zaman her zaman mantıksal argümana dayandırmanız gerekiyor; yani gerçekci olması gerekiyor.
Mesela şöyle de diyebilirsiniz,
“Harvard Business’ın yaptığı araştırmada, hızlı karar verenlerin %34’ü yavaş karar veren insanlardan daha başarılı oldukları görülmüş.” Ben demiyorum bak, Business Rewiew Söylüyor. Harward Söylüyor, Einstein söylüyor. Sizin alanızla ilgili bir şey üretebilirsiniz. Bu biraz daha inandırıcı gelecektir müşterilerinize.
Bazı müşteriler hizmetinizi pahalı bulacaktır.
Ama onlara şöyle diyebiliriz: “Neye Göre Pahalı? Şu anda siz kendi reklamlarınızı yaparken siz zaten Facebook reklamlarında harcadığınız parayı doğru stratejileri kullanmadığınız için reklama harcadığınız parayı bana vereceğinizden kat kat fazlasını fazladan harcıyorsunuz. Ben sizi bir acıdan kurtarıyorum, aslında daha büyük bir zarar etmenizden kurtarıyorum.
VERDİĞİ PARANIN, ASLINDA ELDE EDECEĞİ DEĞERİN NE KADAR BÜYÜK OLDUĞUNU GÖSTERMENİZ GEREKİR
Muhtemel engellerle ilgili çok şey üretebiliriz: “Eşime sorayım, pahalı, düşüneyim, durumum yok” gibi bir sürü engeller çıkabilir. Bunu siz çalışacaksınız ödeviniz budur.
Satış noktasına geldiniz zaman “EVET” cevabı mükemmel bir cevap. “Tamam evet hemen bitirelim bu işi.” demelerini istiyoruz
“Hayır” dedi kabul edilebilir.
“Param yok, olmaz” dedi. “Ben inanmıyorum bu danışmanlığınızın bu kadar değer olacağını” dedi. Yani bunu dediyse bir müşteri o zaman doğru stratejiyi kullanmamış olabilirsiniz. Kabul edilebilir, herkesi bağlayacağız diye bir şey yok.
Muhtemelen “Hayır” cevabı alacağınız, “Evet” alacağınız cevaptan çok daha fazla olacaktır.
Unutmayın, Dünyanın en iyi satıcıları, en fazla hayır cevabı almış olanlardır. Bu yüzden hayır cevabını da kabul ediyoruz. Ama belki cevabını çok kabul etmiyoruz.
Dikkat!
Çünkü “belki” cevabı sizi çok uğraştırır. O yüzden bir müşteri “Ben bir eşime sorayım, ben bir araştırıyım, ben bir duruma bakayım” diyorsa hemen 2. toplantının tarihini orada koyun. Ortada bırakmayın işi.
Danışman: Eşinizle mi görüşeceksiniz? O zaman eşinizle görüşebilirsiniz yarın saat 8 de tekrar görüşür müyüz? Eşinizle birlikte hatta gelin ikinize de bir sunum yapayım bu şekilde herhangi bir soru işareti varsa tamamlayalım.
Burada bu satış süreçlerini de belli versiyonlara sokacaksınız ki hangisi iyi tutuyor tutmuyor ona göre iyi tutan versiyonunu kullanmaya başlayın. Sonrasında bunu prova edin. Birisini bulun o müşteri olsun sen satıcı ol, provayla pekiştir.
Müşterinin muhtemel engellerini düşünün en çok size hangi itirazı veriyorlar neden hep o itirazı siz alıyorsunuz?
O adımlarda nasıl bir cevap ortaya çıkabilir ki müşterinizin kafası karışabilir ve siz ona uygun bir şeyler söyleyebilirsiniz. Ne diyebilirsiniz böyle durumlarda? Bu senaryoyu metin halinde dosya haline getirin ve bu sizin refleksiniz olsun. Bu sizin en önemli silahınız olacak.
Bol pratikli ve satışlı günleriniz olsun sevgili dostlar.
